« On me parle souvent de Waze comme d’une personne » : comment l’app est guidée par sa communauté

Si on vous dit Waze, il ne va pas falloir plus de deux secondes avant que vous ne compreniez de quoi on vous parle. C’est la force de la notoriété des applications mobiles les plus célèbres et le service d’aide à la navigation fait désormais partie de cette caste « des incontournables » sur smartphone, serait-on tenté de dire, au même titre que les Facebook, Instagram, Google Maps et autres Netflix ou WhatsApp. Ceux que l’on se précipite pour installer sur tout nouvel appareil.

Une idée née d’un ras-le-bol

Lancé en 2008, Waze compte plus de 140 millions d’utilisateurs chaque mois dans quelque 185 pays à travers le monde, dont 14 millions rien qu’en France où le service est arrivé un an plus tard. Tant de gens qui se reposent désormais sur leur smartphone et une simple application de « Social GPS » conçue en Israël pour trouver leur chemin. Un succès basé sur une idée en tête depuis le départ : la collaboration. 

Car c’est à l’origine un ras-le-bol d’utilisateur — d’Ehud Shabtai plus précisément, l’un des cofondateurs — qui a donné naissance à Waze. Il a décidé de bidouiller son GPS pour ajouter les routes manquantes à son itinéraire. Ainsi est né le GPS communautaire dans lequel chacun pourrait y aller de son info à ajouter pour obtenir le chemin le plus rapide et pratique, en s’appuyant sur des données open source de positionnement par satellites.

« Tout ce que Waze fait est basé sur la collaboration. La communauté est le cœur et l’âme de Waze », résume à Frandroid Hila Roth, responsable des Communautés au sein de l’entreprise. La jeune Israélienne dirige un groupe de 50 personnes réparties dans quatre bureaux à travers le monde (Tel-Aviv/Israël, Manille/Philippines, Kiev/Ukraine, Sao Paulo/Brésil). Mais ils ne sont pas les seuls à faire tourner le service. « Nous travaillons avec notre communauté, ce qui signifie qu’il y a des dizaines et des dizaines de milliers de volontaires derrière qui nous aident à rendre Waze meilleur ».

Arrivée il y a sept ans, Hila Roth a eu justement pour mission de créer la communauté Waze afin de donner une autre dimension à l’application initialement de guidage et d’alertes sur le trafic. Il n’y avait essentiellement à l’époque que des éditeurs de cartes, mais aucune aide réelle sur le terrain pour faire remonter les problèmes et, surtout, faire des mises à jour plus rapidement que les systèmes de navigation classiques. 

De « vraies personnes » sur les routes de Waze

« Les gens ne s’en rendent pas forcément compte quand ils ouvrent l’app. Mais derrière, il y a de vraies personnes qui, bénévolement, œuvrent à améliorer Waze », explique Hila Roth. « Elles la testent, la traduisent pour que l’app réponde aux normes locales, vérifient les informations sur les routes et nouent des partenariats. Et ces bénévoles le font pour le bien de la communauté. »

Son équipe gère aujourd’hui des bénévoles à travers le monde dans cinq domaines :

• Éditeurs de cartes
• Bêta testeurs
• Localizers (pour adapter les informations à la France)
• Partenaires (gouvernements, collectivités locales, mairies, organisations, etc.)
• Communauté Carpool (service de covoiturage en Israël, États-Unis, Mexique et Brésil)

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Au total, Waze s’appuie sur un demi-million d’éditeurs de cartes qui composent la base du service en contribuant à la cartographie de Waze. Ils réalisent plus de 53 millions de corrections de cartes chaque mois. Et les équipes d’Hila Roth, qui comptent aussi des bureaux dans différents pays, dont la France, doivent ensuite faire face à des dizaines de millions de rapports soumis, dès que chacun d’entre nous ajoute un point sur sa route pour signaler un accident, un changement, un contrôle… En plus des bénévoles, chaque utilisateur apporte en quelque sorte sa pierre à l’édifice Waze pour le rendre plus opérant. Et plus d’un millier de bénévoles s’affairent à traduire les nouvelles fonctions dans 56 langues différentes.

« Le profil des bénévoles est assez similaire dans tous les pays du monde. Ce sont généralement des personnes qui font du bénévolat dans d’autres domaines. Quand on leur demande, on s’aperçoit qu’ils ont le souci de l’autre et veulent la meilleure expérience possible pour tous du service qu’ils utilisent aussi », résume Hila Roth. Ces bénévoles partagent même des temps de rencontre et d’échanges avec les équipes de Waze, échangent sur les forums et se rencontrent dans la « vraie vie ».

La France est d’ailleurs la plus grosse communauté européenne de Waze. Près de 30 000 personnes dont 3 600 éditeurs de carte participent activement et bénévolement à l’amélioration du service dans le pays. Certains peaufinent la cartographie en ajoutant ou renommant les routes et rues, indiquant les nouveaux ronds-points ou accès routiers. La majorité des bêta-testeurs sillonnent les routes pour vérifier que les informations données par Waze sont exactes quand d’autres (les Localizers) se chargent de vérifier que les données sont adaptées à la législation française et aux habitudes des conducteurs.

Le rôle clé de la communauté dans l’ajout de fonctions

Mais les bénévoles n’ont pas qu’un rôle de peaufinage et vérification de l’application. Ils sont bien plus impliqués que cela dans le fonctionnement de Waze. Au point d’en avoir parfois un rôle central. « Beaucoup de fonctionnalités n’auraient pas été possibles sans eux. Ils ont un rôle clé dans tout ce que nous lançons et pas seulement pour nous aider à mettre en place », résume la responsable monde des communautés. Tous les retours des bénévoles sont regardés de près et leurs suggestions prises très au sérieux. 

La communauté a ainsi apporté le guidage de voies qui apparaissent désormais sur les cartes à l’écran, la prise en compte des tarifs des péages pour calculer le coût de son itinéraire et choisir en conséquence. Les informations ont été ajoutées par les bénévoles eux-mêmes, souligne Waze, et adaptées ainsi à la configuration de chaque route, chaque pays.

En France, ils ont notamment permis de prendre en compte dans la navigation la fameuse vignette Crit’Air qui indique la classe environnementale d’un véhicule et l’autorise à circuler ou non certains jours critiques. Une spécificité française qui figure dans les informations fournies par Waze aux utilisateurs. « Sans les bénévoles, cela n’aurait pas vu le jour. Nous savons ainsi au mieux ce qui est nécessaire dans chaque pays et ce qu’ils suggèrent d’ajouter dans le monde entier », analyse Hila Roth. Elle reconnaît que sans les milliers de bénévoles qui sillonnent et cartographient, Waze ne pourrait pas se permettre un travail aussi titanesque pour enrichir l’offre.

« Waze m’a dit que… »

Mais n’allez pas croire que Waze se repose uniquement sur ses bénévoles pour faire tourner le service et se tourner les pouces en attendant. « Nous avons aussi de nouvelles fonctions que nous proposons, que nos chefs produits apportent et cela correspond parfois à la vision des utilisateurs, à leurs attentes », martèle Hila Roth, rappelant qu’au lancement, Waze est parti de zéro, sans existence d’une communauté. « La plupart de nos fonctionnalités sont une combinaison de retours des utilisateurs et idées de produit. Nous échangeons avec eux, ils donnent leur avis », ajoute-t-elle. Des ingénieurs sont également impliqués dans le processus pour que tout s’intègre aisément à l’application.

Waze est « unique » en cela et insiste sur l’importance « d’écouter les bénévoles, de partager avec eux la mission de Waze et de comprendre ce qu’ils aimeraient avoir dans le produit ». « C’est rare qu’une aussi grande entreprise mondiale ait ce genre de relation directe avec ses utilisateurs et contributeurs », se félicite la trentenaire. Et cette perception unique de Waze auprès de ses utilisateurs, Hila Roth la ressent au quotidien : « On me parle souvent de Waze comme d’une personne : “Waze m’a dit de faire ça…”, “Waze pense que la route est meilleure là…” C’est là que l’on comprend l’importance prise par l’app ».

« L’app de tout le monde, une partie de la vie »

Lorsque l’on demande chez Waze quels sont les véritables concurrents, aucun nom n’est cité. Et ce n’est ni par manque de respect ni trop d’humilité. Le modèle est très différent du reste. Racheté par Google pour près d’un milliard de dollars en 2013, Waze n’a d’ailleurs pas disparu pour autant au profit de Google Maps, qui s’est lui enrichi des capacités de son nouveau venu.

« Nous ne les voyons pas comme un concurrent », tient à rassurer Hila Roth. « Nous sommes très différents. Notre action est centrée sur le conducteur et la meilleure expérience au volant que nous pouvons lui apporter. Google Maps est fait pour tous et pour tout, que vous marchiez, rouliez à vélo ou en voiture, cherchiez un restaurant ou un lieu. Quelqu’un qui ne conduit pas n’utilisera pas Waze, mais Google Maps pour se rendre quelque part. » Les deux entreprises restent d’ailleurs indépendantes dans leur fonctionnement.

Chez Waze, on en tire une certaine fierté d’être devenu un tel partenaire de premier plan dans la navigation des utilisateurs, mais sans en rajouter pour autant. « Cela ne nous met pas spécialement la pression d’être aussi connu. Quand Google est venu nous racheter, nous étions déjà connus en Israël », se rappelle-t-elle. « On est fier de ce que l’on fait, de ne pas avoir à expliquer l’entreprise, car tout le monde la connaît. Où que j’aille à travers le monde, les gens veulent vous parler de Waze quand ils savent que vous y travaillez, ont un conseil à donner. » C’est aussi ça l’esprit Waze aussi. Une application mobile devenue « un peu celle de tout le monde, une partie de la vie ». Au point que certains des bénévoles se sont rencontrés dans la vraie vie et se sont même mariés. Une Communauté qui a parfaitement trouvé son chemin.

Waze – GPS, Maps & Traffic

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Comment intégrer la communauté Waze ?

Le programme de bénévolat pour les communautés est ouvert à tous sur le site de Waze, que vous soyez simple citoyen ou organisation publique. Il suffit de candidater pour l’un des 4 types de communautés proposés en France (éditeurs de carte, bêta-testeurs, « localizers », communauté de partenaires). La sélection des profils de bêta-testeurs est plus pointue. Les éditeurs de cartes ont le droit à des masterclasses pour s’assurer de la cohérence des éditions façon Waze. 

Plus d’infos sur https://www.waze.com/communities