Microsoft lance des « employés virtuels » capables de gérer les demandes clients

Dès le mois prochain, les entreprises pourront créer leurs propres « employés virtuels » capables de gérer diverses tâches administratives, du service client à la gestion des ventes. Cette innovation majeure, baptisée Copilot Studio, permettra aux entreprises de développer leurs assistants IA sur mesure, sans nécessiter de compétences en programmation.

Microsoft propose également dix agents préconçus, prêts à l’emploi, spécialisés dans différents domaines comme la gestion de la chaîne d’approvisionnement ou le service client.

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Les premiers résultats sont prometteurs. McKinsey, géant du conseil, utilise déjà ces agents pour traiter les nouvelles demandes clients et planifier les réunions de suivi. D’autres entreprises de renom, comme le cabinet d’avocats Clifford Chance et l’enseigne Pets at Home, font partie des premiers adoptants.

Lors d’un événement à Londres, Satya Nadella, PDG de Microsoft, a annoncé un impact positif de ces agents sur la productivité. « Ces outils transforment fondamentalement l’externalisation, augmentent la valeur et réduisent le gaspillage », a-t-il déclaré. La technologie, alimentée par plusieurs modèles d’IA développés en interne et par OpenAI, vise à libérer les employés des tâches répétitives.

Les résultats préliminaires sont impressionnants : une équipe commerciale utilisant ces agents a enregistré une augmentation de 20% des ventes conclues et une hausse de 9,4% du chiffre d’affaires par vendeur. Les agents utilisent une combinaison d’apprentissage asynchrone, de mémoire et de contextualisation pour offrir un service personnalisé et continu.

Charles Lamanna, vice-président de Microsoft, se veut rassurant quant à l’impact sur l’emploi. « Il s’agit davantage d’un outil d’autonomisation que de remplacement », affirme-t-il, comparant l’arrivée de ces agents IA à celle des ordinateurs personnels il y a plusieurs décennies. « Tout comme les PC se sont progressivement imposés sur chaque bureau, l’IA va progressivement s’intégrer à tous les aspects de l’organisation ».

Cependant, Andrew Rogoyski, directeur de l’Institut pour l’IA centrée sur l’humain à l’Université de Surrey, tempère cet enthousiasme. Bien que ces agents représentent une avancée prometteuse pour justifier les investissements massifs dans l’IA, il rappelle qu’aucun agent n’a encore atteint les capacités d’un travailleur humain.