Kosta Eleftheriou est un développeur d’applications connu pour ses prises de position contre Apple. Et autant dire que l’étrange phénomène qu’il a remarqué sur l’App Store ne va pas lui donner plus confiance en la firme à la pomme.
En effet, comme il l’explique sur Twitter, la note de l’application Apple Podcasts sur l’App Store est passée de 1,8 à 4,6 étoiles en un court laps de temps. « Apple manipule-t-il les notations de ses propres applications désormais ? ».
La question est légitime et The Verge s’y est intéressé. Le média américain a notamment demandé une explication à Apple. « Avec la sortie de la version 15.1 d’iOS le mois dernier, Apple Podcasts a commencé à inviter les auditeurs à laisser une évaluation et une critique comme la plupart des applications tierces – en utilisant le message standard d’évaluation et de critique disponible pour tous les développeurs », répond un porte-parole.
Les bonnes notes ne sont pas pour Apple Podcasts
Cette réponse est assez classique, mais on peut partir du principe qu’elle est honnête — du moins tant qu’il n’y aura pas de réelle preuve du contraire. Cela n’explique cependant pas comment la note d’Apple Podcasts sur l’App Store est passée si rapidement de médiocre à très bonne.
En investiguant un peu, The Verge s’est rendu compte que, depuis le 9 novembre dernier, Apple Podcasts a reçu une pléthore de nouveaux avis dont la grande majorité est accompagnée d’une note de cinq étoiles. Toutefois, en se penchant de plus près sur les commentaires, on découvre que ces derniers ne concernent en réalité pas vraiment l’application, mais les émissions en elles-mêmes.
En effet, un très grand nombre de personnes ne racontent pas leur expérience sur l’app d’Apple, mais expliquent comment ils ont particulièrement aimé le contenu de tel ou tel podcast. La note de cinq étoiles est en fait attribuée à l’émission, pas à l’application.
La morale de cette histoire
Le message affiché par Apple pour inciter les utilisateurs à laisser un avis a donc sans doute une formulation ou un contexte qui prête à confusion. Encore une fois, il serait bien trop tôt d’accuser la firme à la pomme d’avoir agi sciemment. Toutefois cette anecdote montre clairement que les notes sur un magasin d’applications doivent toujours être considérées avec des pincettes.
Ici, Apple Podcasts souffrait d’une note très mauvaise en raison d’un grand nombre de dysfonctionnements poussant les personnes à manifester leur mécontentement sur l’App Store. Et sans corriger ses bugs, l’application retrouve un score très élevé qui ne reflète plus les problèmes rencontrés. Tout cela, à cause d’un malentendu.
The Verge en profite d’ailleurs pour rappeler que la manipulation des commentaires et avis et une technique utilisée par de nombreux hackers mal intentionnés pour inciter leurs cibles à télécharger une application vérolée.
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Il y a peu de doute que ce soit intentionnel, après perso incitation ou pas, j'ai toujours vu les utilisateurs confondre l'application elle-même et le service apporté par l'application, du coup bien souvent 3/4 des avis concernent le service et non l'application.
Le phénomène n'est pas nouveau, j'étais en charge de suivre les notes de l'appli d'une franchise de restauration il y a 5 ans, on assistait à un mélange de notes sur l'application, l'accueil restaurant (refus car complet), l'amabilité du personnel et la qualité des plats. On avait donc un ensemble incohérent et illisible, qui pond un chiffre à la fin. Il y a une partie sur le sujet dans l'excellent livre "La nouvelle guerre des étoiles", expliquant qu'on génère des KPIs sur le sujet sans aucune prise de recul, chez certains télécoms, la note du service client permet de débloquer des primes au conseiller ou intégrer ses entretiens d'évaluation, alors qu'il n'a pas la main sur le problème et que c'est ce que va majoritairement juger le client.
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