Article mis à jour le 30 janvier 2024 :
Pendant la présentation de la Freebox Ultra, Xavier Niel et ses équipes ont pris le temps de présenter en détail le service Free Proxi. L’occasion pour nous de remettre en avant ce dossier que nous avons consacré à cette plateforme qui veut bouleverser le support client.
Article original publié le 22 novembre 2022 (avec quelques données mises à jour en 2024) :
« Il y a quelque chose que l’on n’a jamais repensé, qui n’a jamais changé sur les 30 ou 40 dernières années, c’est le service client ». C’est à peu près en ces termes que Xavier Niel a commencé sa présentation de Free Proxi. Le nom n’a rien de très original, mais il retranscrit bien le projet ambitieux du président fondateur du groupe Iliad, la maison mère de Free.
Dans les faits, Free Proxi existe depuis 2019, mais c’est la première fois que Free — opérateur mobile et FAI — consacre à ce projet une présentation en bonne et due forme. Voici donc tout ce qu’il faut savoir sur cette « révolution du service abonné ». Une initiative qui ne cache pas son statut d’expérimentation, mais qui se targue déjà d’avoir obtenu des résultats positifs.
Free Proxi, c’est quoi ?
Free Proxi c’est donc un service client optimisé. Comment ? « En changeant un paramètre : la proximité », explique Xavier Niel. Concrètement, avec Free Proxi, la promesse est assez simple : vous expliquez votre problème à une personne par téléphone ou messages interposés et c’est cette même personne qui peut rapidement intervenir chez vous.
Les équipes de Free Proxi sont formées pour être polyvalentes afin d’être capables de réparer des soucis techniques, fournir un équipement, assurer un accompagnement commercial ou gérer des comptes abonnés. Et cela vaut à la fois sur le mobile et sur l’Internet fixe.
Pas besoin d’appeler cinq fois le service client jusqu’à tomber sur quelqu’un. Pas besoin de réexpliquer votre problème à plusieurs personnes différentes. Pas besoin d’attendre plusieurs jours pour obtenir une solution. Voilà en somme le monde idéal promis par Free Proxi. Mais par quels moyens ?
Comment fonctionne Free Proxi ?
Free Proxi repose sur plusieurs équipes de petite taille — jamais plus de dix personnes par cellule. Chaque équipe gère une zone géographique précise sur laquelle elle est en mesure d’intervenir très rapidement en cas de pépin. Saoussen Jelliti, coordinatrice de l’équipe gérant les 9e et 10e arrondissements de Paris (NDLR : elle a depuis été promue à un poste plus gradé), explique ainsi que pour elle ou ses collègues, dans ce secteur bien desservi, le temps de trajet en métro ou en vélo électrique ne dépasse jamais les 30 minutes.
Pas de parisianisme
Mais Free Proxi n’a pas vocation à être un privilège des grandes villes. Xavier Niel indique, par exemple, qu’une équipe est désormais basée dans la Nièvre, un grand département moins densément peuplé et où les problématiques de déplacement sont très différentes de la capitale. À l’inverse, tous les arrondissements de Paris ne sont pas encore couverts. Ainsi, « on ne fait pas parisianisme », confie le patron d’Iliad avec le sourire.
Ainsi, au début de l’année 2024, en France, Free Proxi compte 130 équipes de proximité en métropole. Un tiers des abonnés Free sont éligibles. Ici, Free accuse un petit retard sur ses objectifs puisque le groupe visait un total de 150 équipes à la fin de l’année 2023 pour couvrir 50 % des clients. En 2024, le service est disponible dans 12 régions sur 13, mais l’entreprsie promet que la Corse sera bientôt concernée à son tour.
D’après des enquêtes de satisfaction menées auprès de 18 223 clients entre mars et avril 2022, Free Proxi se targue d’avoir « près de 90 % d’abonnés satisfaits ». Enfin, Xavier Niel, avance quelques promesses de réactivité :
- les équipes de Free Proxi sont disponibles 7 jours sur 7 de 8h à 21h ;
- l’objectif est de pouvoir répondre en 15 minutes à distance ;
- et d’intervenir en 2 heures s’il faut un déplacement (sous 24h si la requête est passée tard dans la journée).
Comment profiter de Free Proxi ?
Pour profiter des apports de Free Proxi, il y a deux critères à remplir : être client chez Free (mobile ou fixe) et habiter dans une zone couverte par une équipe de proximité. Les abonnés concernés sont ainsi « dirigés automatiquement vers leur équipe de proximité lorsqu’ils contactent l’assistance. Il n’y a aucune action spécifique à effectuer et aucune option à souscrire ».
Il existe donc trois manières de contacter Free Proxi.
Par téléphone
Le numéro à joindre reste le même : 3244. Si vous habitez dans une zone géographique couverte par Free Proxi, votre appel sera automatiquement redirigé et vous serez averti de votre mise en contact avec l’équipe proche de chez vous. En revanche, personne ne décrochera à ce moment-là, vous serez invité à laisser un message vocal pour expliquer votre problème ou demande. Un conseiller est censé vous rappeler rapidement dans la foulée.
Vous pouvez cependant préciser à l’oral, si vous le désirez, qu’il faut vous rappeler une heure plus tard ou vous contacter uniquement par message. Les équipes de proximité doivent prendre ce genre de demande en compte.
L’application Freebox – Espace Abonné
Vous pouvez aussi profiter de Free Proxi via l’application mobile Freebox – Espace Abonné.
Il suffit de vous rendre dans la rubrique Assistance de l’application pour trouver le bouton « Contacter un conseiller ». L’app affiche par ailleurs le délai de réponse en temps réel.
Sur le site web
Comme sur l’application, un tour sur votre espace abonné depuis un navigateur web sur ordinateur permet aussi de contacter Free Proxi. La méthode ne diffère pas, il faut vous rendre dans la rubrique Assistance.
« Le futur du service abonné »
Les porte-paroles de la firme assurent que cette initiative n’a pas vocation à remplacer les centres d’appel traditionnels qui restent essentiels dans le service client proposé et pour les équipes de terrain.
L’accent est toutefois mis sur l’assistance plus optimisée et adaptée à chaque besoin que permet Free Proxi. Les membres des équipes de proximité ne se spécialisent pas dans un seul et unique domaine. Xavier Niel explique vouloir éviter le côté redondant de ce genre de métier. Cela permet de mieux satisfaire le client en réduisant son nombre d’interlocuteurs. Mais l’homme d’affaires se félicite aussi d’une réduction du « turnover » (rotation de l’emploi). Il assure en effet que les employés restent plus longtemps et que les équipes sont stables.
Dans le communiqué de presse, Xavier Niel s’autorise aussi un mot sur les autres opérateurs français. « Je ne doute pas que nos concurrents se rendront à l’évidence : le futur du service abonné, c’est Free Proxi. S’ils s’en inspirent, on ne leur en voudra pas. ».
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