Free a beau être souvent vu comme le chevalier blanc des télécoms en France, du fait qu’il ait cassé les prix des abonnements sur le fixe comme le mobile… Tout n’est pas si manichéen. Pour ses employés des centres d’appels, Free peut au contraire être un chevalier noir.
Cash Investigation l’a démontré en 2017, et la situation n’a pas nécessairement évolué pour le mieux en 2019. C’est le journal Mediapart qui le démontre après avoir pu consulter deux courriers de l’inspection du travail en direction de Centrapel, centre d’appels parisien fondé par le groupe Iliad.
Free noie le poisson sur des suppressions de poste
L’inspection du travail estime en effet que la situation n’a pas changé de 2017 à aujourd’hui, malgré le fait que Mobipel (épinglé par Cash Investigation) et Centrapel sont différents. Les salariés ne sont toujours pas traités de manière adéquate ni informés correctement.
Plus précisément, les attaques de l’inspection du travail sont particulièrement liées à la fermeture du service « SAV 1 » d’une centaine de personnes au milieu de l’année. L’entreprise aurait présenté aux représentants du personnel une opération de transfert de leurs contrats de travail, alors qu’il s’agissait en réalité d’une suppression de l’ensemble des postes. Free s’en défend, argumentant qu’il s’agit d’une simple modification de contrats de travail sur la même entité.
Plus encore, cette fermeture n’aurait pas été dûment présentée aux représentants des salariés. Bien au contraire : les salariés ont été présentés avec la possibilité de choisir entre trois mobilités possibles, et poussés à conserver leur travail quoiqu’il arrive, ce qui n’est pas le cadre légal prévu.
D’ordre général, il est reproché à la direction de Free de refuser de communiquer précisément ses décisions, quand Centrapel indique que tout s’est effectué sur la base du volontariat. L’interprétation des dirigeants est donc différente de celle des salariés, mais l’inspection du travail va dans le sens des derniers. Les représentants du personnel notent : « La direction refuse de communiquer précisément, et ne dit surtout pas où vont passer ces postes supprimés. Nous savons bien qu’ils risquent d’être confiés à des sous-traitants en Afrique : en plus de nos centres d’appels français, nous travaillons déjà avec le Bénin ou le Cameroun ».
Un contexte pathogène
Mais plus que ces communications contradictoires, le contexte de travail est également pointé du doigt. Centrapel a été mis en demeure par l’inspection du travail après contrôle des locaux.
Le bruit dans ces derniers est jugé dangereux pour les salariés, et les méthodes de contrôle des employés sont également pointées du doigt avec « l’existence de situations dangereuses dans ce centre d’appels liées aux pratiques d’évaluation, de classement et de communication de la performance individuelle des salariés et des encadrants ».
Le variable lié aux performances des salariés est affiché publiquement par les managers sur leur groupe Facebook at work et pousse à la compétition entre les salariés. De là naissent de nombreux débordements au sein des équipes qui peuvent « prendre la forme de violences au travail exprimées verbalement et sous forme de menaces entre salariés, pour certaines d’entre elles à caractère raciste et sexiste » selon l’inspection du travail.
Free s’en défend en argumentant qu’il s’agit d’un cas isolé et depuis « corrigé et retiré », mais il n’en est rien selon les découvertes de l’inspection du travail. D’ordre général, Centrapel est donc accusé de ne pas avoir fait suite aux signalisations déjà données en 2017 et début 2019 pour le bien de ses salariés.
Des centres d’appels en souffrance
Depuis quelques années maintenant, les centres d’appels français sont en souffrance. Il semble que face à leur concurrence toujours plus acharnée, les opérateurs français décident de couper leurs fonds si rapidement que le facteur humain n’est plus un aspect important pour eux.
On a aussi pu l’observer chez SFR : les centres d’appels n’ont plus le même attrait qu’auparavant pour les acteurs télécom avec l’avènement des suivis en ligne, moins coûteux à maintenir et pouvant facilement être délocalisés. Reste que si modifications il doit y avoir en interne, elles n’empêchent pas de suivre la législation française et de respecter des salariés qui ont travaillé dur toute leur vie.
Pour aller plus loin
« Pour Drahi, on est des lignes dans un fichier Excel » : SFR raconté par ses salariés lésés
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N'importe quoi. La compétence n'est pas une question d'accent, j'ai toujours raccroché avec le sourire avec le SAV orange de Tunisie: des gens charmants, plus attentionnés car ils sont fiers de leur travail contrairement aux franchouillards frustrés qui vous engueulent et déversent sur vous toutes leurs rancoeurs de loosers (ils pensent qu'ils méritent mieux que ce travail) et pour un franchouillard le client a toujours tord, tandis que les opérateurs du bled sont souvent plus diplomés donc plus cultivés questions relations humaines, sans compter qu'au bled la relation humaine est restée plus authentique, ils sont très patients et à l'écoute (un trait culturel que nous avons complètement perdu et pourtant centrale dans la relation client) nous qui avons perdu le sens du mot humain. D'ailleurs dès que je reviens sur un Sav hexagonal c'est l'horreur, on vous sermonne, "vous devez vous écraser sinon ils déposent plainte contre vous" comme partout dans les guichets en France. C'est à l'image de toute la société, personne ne veut être responsable, c'est la course à la victimisation. Or le service client est au service du client, et pas l'inverse comme c'est devenu la règle en France. C'est pour ça que nous sommes devenu le pays du chomage endémique: on déteste le client, on n'aime pas travailler, mais on pleure on crie à la victime quand l'employeur délocalise pour trouver des employés plus travailleurs et plus respectueux du travail et du client.
[…] Free : l’inspection du travail s’attaque au centre d’appels Centrapel […]
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Je m'en doutais 😉
C'était une boutade, évidemment.
Pas du tout je partais l'ISF à l'époque
Pas du tout je partais l'ISF à l'époque
Tu dis ça parce que tu n'es qu'un sans dent !
Tu dis ça parce que tu n'es qu'un sans dent !
Ce genre de loi irait totalement à l'encontre de ce que pense/désire notre Président. Macron fait des gros câlins et des gros bisous à ces amis Drahi, Niel et tout les autres. Les salariés, il s'en contrefiche (pour rester poli).
Solution simple: Une nouvelle loi qui interdit la délocalisation à l'étranger des centres d'appels pour services aux français... c'est le cas en Suisse.
Les centres d'appels à warzazat
Tu oses réfuter Saint Edwy ?!
Je suis moi aussi tombé sur du personnel très agréable chez BT, j'ai aussi raccroché avec le sourire, malheureusement mon problème n'a jamais été réglé Concernant free si il y a un accent le personnel reste courtois mais manque, parfois, de justesse dans les réponses
Depuis que je suis chez Bouygues, je suis tombé à chaque fois sur des gens qui parlaient un français sans accent, l'appel n'a jamais duré plus de 30 s et j'ai raccroché le sourire aux lèvres. C'est un changement radical comparé aux gars du bled sur lesquels on tombe avec le sav de free mobile qui comprennent un mot sur deux et qui en plus n'ont jamais de solution au problème qui nous amène à les contacter. Pour ça aussi, m'être barré de chez Free a été un soulagement.
Vous ocultez completement les conditions de travail de Centrapel en ne jugeant que sur l'inspection du travail. Car si effectivement la description est correcte, sur la politique agressive de resultats, avec objectifs facilement interpretables et donc renvoi facile, l'employé est tres bien payé depuis le debut, et beneficient de nombrux avantages, tels que les heures sups à volonté, la prime de presence, les sodas gratuits, le 1%, le forfait... Ni plus ni moins qu'une politique à l'américaine... hors c'est ce que tout le monde a salué sur le porc sarkosy. De fait Centrapel est plutot en avance sur les autres, et surement tres different aussi. Y compris d'un point de vue technique, et même lors des pires periodes de son histoire. Centrapel a d'ailleurs recu des prix en ce sens.
Les centres d'appels : le taylorisme du 21 ème siècle.....
Aïe. C'est l'hécatombe à Yaoundé justement. Plus aucun étudiant ne termine son cycle sans entendre parler ou avoir une proposition de travail. Rares sont les étudiants d'université publique qui finissent leur cycle, hop, ils vont se faire exploiter dans un call center (de Free justement, eh oui, on gère votre Sav et ou la vente de box, d'ici) et quand ils se rendent compte il est déjà un peu trop tard. Si t'es pas happy et bah tu te barres, yen aura toujours qui sera intéressé et ainsi de suite
De beaux enfoi... Ces milliardaires
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