Son Pixel 7 Pro casse après quelques semaines… Google ne veut pas le réparer ou la rembourser

En toute fin d’année 2022, un scandale a éclaté, visant les tout récents Google Pixel 7 et Pixel 7 Pro que nous avons plutôt appréciés lors de nos tests. De nombreux utilisateurs se plaignaient sur les réseaux sociaux que la vitre protégeant leur appareil photo se brisait soudainement sans qu’aucun choc ne puisse l’expliquer.

Nous avons pu échanger avec quelques personnes concernées et très vite, un point nous est apparu étrange : une partie des utilisateurs se sont retrouvés avec un Pixel cassé sur les bras, sans possibilité de le changer ou de se faire rembourser, tandis que d’autres sont arrivés à faire jouer leur garantie.

Du côté, pile, de ce que Google a bien voulu rembourser, on trouve par exemple Guillaume Assier. Il nous a partagé son expérience : « C’est très simple, téléphone neuf qui n’a subi aucun choc et qui après un passage dans une poche qui était vide. Pas de clefs, rien, mais la vitre arrière de l’objectif droit de l’appareil photo s’est cassé. Ensuite, je suis arrivé à faire échanger mon téléphone au support Google. » Simple, efficace. Malheureusement, ce n’est pas le cas pour tout le monde.

« Il marchait super bien »

Du côté face, on trouve Emmanuelle Varron, beaucoup plus malchanceuse. Au départ, elle est plutôt enthousiaste : « j’ai acheté mon Pixel 7 Pro en novembre 2022. Je l’ai choisi pour la photo avant tout, car je fais beaucoup de musées et j’aime bien garder un souvenir. Il marchait super bien. » Mais très rapidement, l’utilisatrice, qui a contacté Frandroid, déchante.

« Je ne sais plus très bien quand je l’ai remarqué, mais aux alentours de la fin novembre ou de début décembre 2022, j’ai essayé de prendre une photo avec le zoom et c’était hyper trouble. » En retournant, le téléphone, elle découvre un impact sur la vitre du téléobjectif du Pixel. Pourtant, comme la grande majorité des personnes touchées par ce phénomène, elle ne se rappelle pas que l’appareil ait pu subir un choc. « J’ai acheté la coque en même temps que le téléphone, j’ai mis une protection sur l’écran de suite et j’ai toujours eu des portables en super bon état. » Incompréhensible selon elle.

S’engage alors un jeu d’allers et retours avec les services clients. D’abord celui de Bouygues, contacté par téléphone, qui lui assure qu’en se rendant en boutique, vu que le téléphone est encore sous garantie, cela ne devrait pas poser de souci. Or, dans la boutique du boulevard Haussmann, on lui explique que s’ils possèdent bien un partenariat avec un sous-traitant capable de réparer le téléphone, ce dernier ne sait pas gérer l’arrière du téléphone.

Invitée à contacter Google, Emmanuelle Varron passe par Twitter et le compte Made by Google. Là, un·e conseiller·ère lui répond que son problème ne rentre pas dans la garantie, sans aucune justification. Au bout de dix jours, elle apprend ensuite qu’elle ne sera pas remboursée. Résultat, une cliente qui ne rachètera sans doute pas chez Google. Voici ce que donnent maintenant ses clichés réalisés avec le téléobjectif. Un voile très peu esthétique s’invite sur toutes ses photos.

Deux poids deux mesures

De deux choses l’une, soit Google assume que nous sommes face à un défaut de fabrication sur certains modèles, qui engage sa responsabilité et la garantie doit donc jouer. Soit l’entreprise considère que les acheteurs touchés ont mal utilisé le produit et qu’ils ne doivent pas être pris en charge. Au vu des témoignages très nombreux qui tous assurent que le téléphone n’avait pas subi de choc, difficile de donner du crédit à la deuxième hypothèse. Or, si la marque s’obstine à ne pas rembourser certains utilisateurs sans justifier davantage son choix, cela donnerait une très mauvaise image des produits Google. Quiconque hésiterait à en acheter pourrait avoir peur de ne pas être pris en charge en cas de problème.

Nous avons contacté la marque à plusieurs reprises avec une liste de questions, mais nous n’avons pas reçu de réponses. Si nous recevons une réponse post-publication, nous mettrons à jour cet article.