Pendant des années, Google s’est associé à des constructeurs tiers pour proposer ses Nexus. HTC, Samsung, LG, Asus ou encore Huawei ont ainsi conçu des terminaux pour la firme de Mountain View en suivant le cahier des charges de ce dernier. C’était également eux qui s’occupaient du service après-vente des Nexus, comme récemment avec les problèmes de mise à jour sur le Nexus 5X.
En 2016, Google a changé sa politique en dévoilant ses Pixel qui, bien que fabriqués par HTC, sont signés « by Google« . En toute logique, c’est donc aussi le géant de la recherche qui s’occupe du service après-vente de ces smartphones. Et le service après-vente, les utilisateurs en ont eu beaucoup besoin après les multiples aléas qu’ont rencontrés les Pixel et Pixel XL.
Des problèmes à la chaine
Sur les forums, et plus particulièrement sur Reddit, on peut lire de nombreux témoignages de clients déçus. Redémarrages intempestifs, problèmes de batterie… Mais le cas le plus embêtant concerne le son de l’appareil. Sur de nombreux modèles écoulés, le son des Pixel présente des distorsions très désagréables. Un problème apparemment récurrent et lié à la partie logicielle.
https://www.youtube.com/watch?v=7ZH8lLFRWN4
Ce problème a été aperçu plusieurs fois sur les forums, mais l’un des messages, publié par un certain badmark, a créé la polémique. Au vu de son message, on se rend immédiatement compte que l’on n’a pas affaire à un amateur d’Android, mais un utilisateur expert qui comprend l’objet qu’il tient entre ses mains. Au fil de ses expérimentations, et de ses changements de téléphone, badmark met à jour sa publication pour tenir la communauté informée de ses avancées.
Une trainée de poudre
Dans son message, badmark explique que son Pixel XL et le Pixel de sa femme sont atteints par ce problème de son. Il raconte ses différents essais pour isoler le problème, ses tentatives pour le régler, mais aussi ses nombreux échanges avec le service après-vente qui lui échange trois fois de suite son téléphone… sans résultat.
Au quatrième échange, le SAV délocalisé lui explique ne plus pouvoir l’aider et que la seule solution restante était pour lui de se faire rembourser son appareil. Après plusieurs semaines à documenter le problème sur les forums de Google, il se fait donc gentiment botter en touche sans réel remerciement.
Son problème a rapidement fait le tour de la Toile et plusieurs médias se sont scandalisés de l’affaire. De notre côté, nous sommes entrés en contact avec Mark afin d’obtenir plus de précisions ainsi que la suite de l’histoire.
Un SAV fragmenté
Après avoir été balloté d’un poste à l’autre lors de ses appels au SAV délocalisé de Google, Mark ‘badmark’ B. s’est donc adressé une dernière fois au service américain de Google afin d’obtenir une enveloppe de retour pour son téléphone. Obtenir une réponse lui aura demandé un peu de ténacité, puisqu’il a été contraint de rappeler quotidiennement durant 4 jours d’affilée.
Ses efforts auront finalement porté leurs fruits puisqu’à la fin de la période des fêtes, son appel aboutit enfin et grâce à sa popularité nouvellement acquise avec ses vidéos, on lui apprend alors qu’une mise à jour devrait corriger son problème en janvier. Devrait. Au conditionnel.
On lui propose alors de garder son téléphone et d’annuler le remboursement en cours, ce qu’il accepte, avouant que lui et sa femme « adorent cet appareil, et plus particulièrement son appareil photo ». Son téléphone sera néanmoins changé une fois la mise à jour déployée afin de s’assurer que les problèmes de son n’ont pas endommagé l’appareil lui-même.
Le SAV « offshore » comme il l’appelle lui-même, n’avait pas ses informations, et c’est pourquoi le remboursement lui a été proposé. Quant au SAV américain, il ne semble guère meilleur. Mark avoue que la personne avec qui il a correspondu « n’avait que très peu de connaissances techniques, elle répétait juste ce que l’équipe d’ingénieurs lui a dit ».
Encore un point faible pour Google
Ce qui peut paraître banal pour bien des SAV entache finalement la réputation de Google, qui compte tout de même parmi les entreprises les plus puissantes du monde et qui devrait donc savoir communiquer convenablement avec ses clients. Ce constat est d’autant plus vrai que Google se positionne avec ses Pixel sur le même segment tarifaire qu’Apple et que ce dernier est plutôt irréprochable concernant le support technique de ses appareils.
De son côté, badmark regrette également de voir que son aide n’a pas été appréciée à sa juste valeur. Ingénieur logiciel depuis plus de 20 ans, il a tout fait pour proposer des solutions à l’équipe technique de Google, mais comme pour tout le monde, il devra attendre patiemment la mise à jour ou se faire rembourser s’il le désire…
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[…] the problems continued , the Google service him exchanged repeatedly my smartphone and my wife without success, going so […]
L'armée de juriste d'Apple est trop occupé dans les guerres de brevet contre les autres grandes boîtes pour s'occuper de petits problèmes comme ça xD
:)
haha il était beau celui la
un vrai conseil c'est plutot de pas acheter un tel 300e de plus que necessaire pour avoir du sav, surtout qu'au final t'as 2 ans de garantie sur android aussi alors les boutiques apple c'est bien gentil mais ca fait tres cher l'hypothétique utilisation du sav pour un hypothétique gain de rapidité de quelques semaines
la deuxieme année c'est justement la marque qui doit assurer et la première le vendeur, pas l'inverse, et au final le résultat est le meme c'est un retour sav chez la marque
Yep.
Houps. Merci c'est édité.
D'ailleurs, regarde comme il est content, lui ! https://youtu.be/VrcRr9FyeUs
Ah oui... C'est vrai que tous les clients d'Apple sont très satisfaits ! https://youtu.be/VrcRr9FyeUs
Euh... Non... Sors un peu de ta grotte ! Il y aussi beaucoup de mécontents chez Apple. Batteries qui explosent, téléphones bloqués après une mise à jour, etc.
je suis venu juste pour lire les com des gens concernant les SAV haaha d'apres qlqs un un SAV doit avoir un bac + 20 haha , pauvre creature , sachez que tout le monde est client et tt le monde galere ??
de toute maniere que sa soit sony, HTC, .. t'as pas de vrai SAV, faut passer pas par Point mobile service qui envoye ton tél en atelier. Y a que apple qui propose direct un SAV dans les apple store
éfficasse
Ouie
Le mec aurait dû déjà réaliser dès le deuxième échange que c'est un problème logiciel et non matériel mais au lieu de ça, il saoule Google tellement que celui-ci lui propose une solution alternative histoire que le gars lui foute la paix. Notez que l'entreprise était déjà au courant du problème, alors...
Les gens qui se tournent vers Android c'est parce que, souvent, ils ne regardent que sur les fonctions premières du téléphone et n'en rien à carrer de l'OS parce que, ben ouais, c'est pas tout le monde qui connaît Android comme le fond de sa poche.
Hein? Si?
Mais tellement.. " -Bonjour, mon produit est défectueux. - on vous en envois un autre. Vous l'aurez demain dans la journée. Vous avez un horaire qui vous arrange ? - Eux... le soir vers 20h. - Demain soir, notre livreur passera entre 20h et 22h. Veillez juste remettre le produit dans sont emballage d'origine et il procédera à l'échange sur place." Mon téléphone n'avait comme seul soucis un bouton qui marchait mal. Il avait 1 an. j'en ai eu un neuf le lendemain même.
Ils le font dé que le colis est remis dans les mains du transporteur. xD Une fois, j'avais posé un colis à retourner car non satisfait. le temps que je sors du bureau de poste, j'ai reçu le mail de remboursement.. ^^'
Surtout que j'avais eu le virement de remboursement avant que le colis ne soit arrivé chez eux ! J'avais halluciné !
Ils me l'ont aussi fait avec un stylet pour tablette. Je n'ai pas compris. Je les appels pour leur dire que le stylet ne marche pas. la personne me dit qu'ils sont désolé et ils me remboursent. Le stylet avec 6 mois...
Un utilisateur dont on est sûr, doit avoir un quatrième modèle défectueux par manque de chance.:/
Apple fait appel à des cabinets externes d'avocat pour les affaires courant en général. Ils ont bien sûr des avocats au seins de leur entreprise pour gérer les grosses affaires/problème interne. Mais ils/elles ne va pas dans tout les tribunal du monde pour faire plaidoyer la cause d'Apple pour les petites affaires. En général, ils ont des contrats avec des cabinets externes qui se trouve dans la régions qui concerne le litige et qu'ils interviennent selon des frais d'honoraires. Et toujours, même s'ils sont nombreux. S'il n'y a pas de doute quand à leur culpabilité, ils ne pourront jouer que contre la montre (à faire appel à toute les décision si cela les amuses). Mais, avec ma maigre expérience, je sais qu'en général, quand c'est des cas divers comme une batterie défectueuse, si tu vas un peu loin, ils n'insistent pas et demande de résoudre l'affaire à l'amiable et tu ne vois que rarement la tête de leur avocat/juriste.
Mais non impossible. Toutes les personnes qui ne possèdent pas de Pixel disent que c'est LE téléphone parfait, un utilisateur doit sûrement se tromper
J'ai presque envie de rire... Les gens qui se tournent vers Android, c'est pour avoir un système moins bridé, des possibilités d'extension de mémoire vie micro SD, des connectiques standardisées, et le tout pour un prix correct. J'ai toujours été plus que réticent en voyant ces "iPhones sous Android", produits dits premiums excessivement chers pour des performances à peine mieux qu'un S7 qui valait 600€ lors de leur sortie.
Déjà fait avec HP. Déjà avec Apple. Ce n'est pas parce qu'ils ont un armés de juriste qu'ils sont au dessus des loi. Non, justement, leur armés d'avocat, quand ils savent qu'ils vont perdrent, négocie les montant qu'ils vont devoir payer. ou ils cherchent des négociations à l'amiable. Et pour une petite affaire de batterie, ne crois pas qu'ils vont t'envoyer l'avocat qui leur coûte 1000€/h hein. Et encore une fois, même s'ils ont une armée d'avocat, s'ils sont en tord, ils sont en tord. Point. Arrétez de vous chier dessus et de ne rien faire parce qu'ils ont de l'argent. La garantie légal de conformité, j'ai poursuivie Micromania car ils ne voulaient pas l'appliquer. Et il m'ont contacté après une lettre en recommandé faisant valoir mes droits avec une mise en demeure et comme tout, quand ils sont dans la merde, ils se bougeront. Les frais de justice sont soit gratuit soit ils te sont remboursé quand tu es un particulier. Perso, j'ai une protection juridique qui fait les démarche à ma place, juste à les contacter, leur envoyer mes échanges par courrier et mail et ils me donne la démarche à suivre. Donc je n'ai jamais hésité à mettre en demeure ou aller au tribunal pour faire valoir mes droits. Et quand on connait les frais de justice, en général, les boites se rappels que eux, ça leur coûte une blinde malgré tout. Donc ils veulent soudainement bien appliquer la loi sinon, non seulement ils vont avoir des dépenses juridiques. Mais si en plus ils perdent, ils auront une sale image + des frais supplémentaire. Donc oui. Une mise en demeure, ça les fait chier. Surtout quand c'est un avocat qui l'envoie. Et oui, les lois s'applique. C'est toi qui lâche sans avoir rien essayer car tu penses qu'ils sont intouchable et tu leur donnes cette images d'intouchable.
Qui a dit qu'il n'y avait pas d'exception ?:) Je parle en connaissance de cause, car j'ai bossé dans le service client d'un opérateur. Un turn over de malade (tout les 3 mois quand même) avec des changements de forfaits ou de règle toute les semaines. Comment formé des gens s'ils ne restent même pas 3 mois opérationnel (sans compter le mois de formation). Donc enfin, c'est n'importe quoi.
Muai pas faux
Après si le tel n'est plus garanti ils ne font pas de miracles non plus , mais en tout cas durant la période de garantie ils sont au top , on ne peut pas en dire autant des autres.... Pour etre vraiment couvert au max , l'idéal est d'acheter le matos directement en Apple store , comme ça les deux ans de garantie se font chez eux , tandis que si tu achète style chez Boulanger la deuxième année est chez Boulanger et là en cas de pépin...aie.
???
Cette fourberie over 9000
De mon coté j'ai appelé Apple pour un problème de connectivité réseau sur un iPhone qui n'était plus garantit, on m'a demandé 350€... C'est plus cher que ce que j'ai payé le portable :p
C'est vrai que Amazon est très éfficasse. J'ai eu un problème sur un HTC One M7 acheté chez eux et j'ai été remboursé au prix du neuf alors que le téléphone avait 18 mois passés.
Le seul SAV que j'ai pu comparer a Apple niveau efficacité (bien que sans boutique physique) c'est celui d'Amazon.
Bof , dans 3 ans ils vont dire "bon on stoppe les Pixels , désolé pour ceux qui l'ont acheté maintenant les nouveautés seront uniquement disponible sur notre nouveau haut de gamme "tartempion"!
malheureusement Apple sont les seul à posséder un SAV digne de ce nom. Toute les autres constructeurs Android sont à la rue<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour tablette</a></i>
Ça vend un appareil au même prix qu'un iPhone mais ça n'apporte pas le même service que la Pomme ; Apple a une longueur d'avance sur quasiment tout le monde dans ce domaine !
+1 , c'est ce que je conseil a mes amis qui me demandent conseil , si t'es pret a mettre plus de , disons , 600 € dans un téléphone , clairement prends un iPhone , y a qu'avec eux que le prix premium est justifié par ce qu'il y a derriere.
J'ai eu un Nexus 4 qui redémarrait aléatoirement. Après plusieurs échanges avec des Nexus 4 révisés, qui avaient le même problème, j'ai fini par acheter un autre téléphone.
Non mais c'est clair. Les produits Android au prix de l'iPhone, les constructeurs se moquent du monde.
Non heincy !
Ou un Wiko Youpla.
L'armée de juristes est à l'année dans l'entreprise et étant donné les revenu d'Apple, c'est peanuts en masse salariale.
Un Windows Phone ?
Ça coûte moins chers de remplacé une batterie que de faire appel à une armée de juriste.
Autant acheter : - soit du milieu de gamme Android, - soit un iPhone. Les hauts de gamme Android : au diable ! (trop cher pour moins de soutien commercial qu'Apple).
"Ançi" ???
Ca sera toujours comme ça, tant que tu n'auras pas comme "boss" un mec qui a commencé en bas de l'échelle et qui comprend réellement comment ça se passe...
De vrais pros quoi ??
En meme temps sans boutique physique ils sont pas prets de faire de la qualité Apple , les deux fois ou j'ai eu une couille avec un Iphone , la première un souci de batterie ils me l'ont changé direct en boutique (on m'avait meme proposé d'envoyer un coursier UPS chez moi si ça m'arrangeait) , la deuxième le bouton home qui déconnait , changement de toute la façade écran + bouton en 1h en boutique. Pour arriver a ça ils ont encore du chemin a faire (et les autres constructeurs n'en parlons meme pas)
Ah et j'ajouterais un manque clair de communication entre les différentes équipes en relation directe avec le client...
J'ai bossé dans le SAV d'une marque d'imprimante professionnelle, j'avais le niveau de compétence et mes collègues aussi, mais on avait les mains liées et la marque n’arrêtait pas de changer les règles tout le temps... usant pour nous, usant pour les clients. Au final un SAV considéré comme peu compétant... alors que si on avait eu droit a plus de souplesse clairement la satisfaction client aurait été meilleure...
Mdr tu crois que les lois s'appliquent à ce genre d'entreprises ? Ils ont des armées de juristes derrière eux, c'est pas un recommandé avec AR pour une garantie qui va les effrayer.
Les SAV des opérateurs ne sont pas nouveaux. Ce n'est pas pour autant qu'ils sont toujours autant incompétent. Et je ne parle que des opérateurs. Mais cela concerne tout le monde. :D On recrute des gens sans aucune compétence dans le domaine où ils font du SAV. Si en plus ils s'en moquent car ils sont payé une misère. Peut importe le temps qu'ils ont. Les gens resteront incompétents. Encore pire s'ils sont eux même mal informé par leur boite de la démarche à suivre...
Plus depuis longtemps. En France, une batterie n'est plus un accessoire et il est garantie aussi longtemps que le produit lui même. Perso, une petite lettre recommandé pour leur rappeler la loi ne leur aurai pas fait de mal je pense.
Lol on y croit ?
Ben s'ils te le disent ! Surtout que généralement la batterie c'est que 3 mois de garantie
Pb logiciel sur Android ! Je dis fake !!!!
"on ainsi conçu" Aïe ça pique !
SAV sans aucune connaissance technique? Personnellement je n'ai jamais vu aucun technicien de SAV qu'on a au téléphone qui en avait. Ils ne font que lire des instructions déjà écrites. Autant chez les FAI que les marques d'électronique. Et pour le offshore ont à l'habitude en France avec les plateformes situées on ne sait où
En même temps des le début on apprend que c'est un problème logiciel et le gars s'acharne à le faire le changer 4 fois oO
Apple irréprochable ? Quand au bout d'un an, donc encore en garantie, la batterie d un portable s'est mise à gonfler ... on m'a envoyé paître parce que cela correspondait à une usure normale au vu du nombre de charges.<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
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