Vendredi 7 mars, un lecteur portait notre attention sur un problème rencontré par plusieurs consommateurs de smartphones Samsung Galaxy vis-à-vis de l’offre de reprise du constructeur et son prestataire Evollis.
Sur les forums de Samsung, on retrouve de nombreux signalements de clients mécontents jugeant qu’il s’agit d’une « arnaque », en particulier lorsque Evollis ne reconnait pas la bonne réception du smartphone en retour.
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Nous avons contacté Samsung France avant la publication de notre article pour obtenir des réponses. Après une courte enquête, la marque est revenu vers nous avec des éléments de réponse.
La bonne fin pour Xavier
Tout d’abord concernant Xavier qui nous avait contacté. Samsung France indique « nous avons été en mesure d’identifier et de prendre contact avec le consommateur » et « son cas a été résolu en début de semaine ».
C’est aussi ce que nous annonçait Xavier par mail cette semaine : « j’ai enfin eu une réponse d’Evollis le 7 mars. Ils m’ont bien remboursé et accepté la reprise ».
Et pour les autres dossiers ?
On peut se réjouir pour Xavier, mais il n’était pas le seul concerné. Alors quid des autres personnes touchées par le problème ?
Tout d’abord, tempérons en rappelant que l’on trouve plus facilement sur Internet les cas de personnes ayant des problèmes. Celles ayant eu une issue positive à leur dossier prennent rarement la plume pour partager leur expérience. Vous avez été plusieurs en commentaire de notre premier article à indiquer que l’offre avait correctement fonctionné pour vous.
Alors dans quelle mesure s’agit-il d’un problème à grande échelle ? Pour Samsung France : « il s’agit toutefois de cas minoritaires en regard des volumes traités ».
Évidemment, cela n’empêche pas la marque de se préoccuper du sujet : « la satisfaction client étant une priorité pour nous, nous sommes en contact régulier avec nos différents partenaires, dans une démarche d’amélioration continue ».
Enfin, Samsung rappelle qu’« en cas de désaccord sur la reprise de leur smartphone, les consommateurs ont toujours la possibilité de se rétracter afin de récupérer leur produit et de bénéficier d’un remboursement suite à l’annulation de leur achat ».
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