Rembobinons un peu. En mai dernier, Sonos lance en grande pompe sa nouvelle application. L’objectif ? Moderniser l’interface et améliorer l’expérience utilisateur.
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Mais c’est la douche froide : bugs en pagaille, fonctionnalités manquantes, accessibilité en berne… Les utilisateurs crient au scandale, et pas qu’un peu. L’entreprise tente bien de colmater les brèches à coups de mises à jour, mais rien n’y fait. Le mal est fait, et la confiance des clients part en fumée plus vite qu’un vinyle au soleil.
Face à ce désastre, Sonos aurait pu se terrer dans le silence ou noyer le poisson dans un communiqué de presse vague et aseptisé. Mais non ! Après la publication d’un communiqué du grand patron s’excusant de la situation, l’entreprise a choisi d’aller encore plus loin s’engageant sur la voie d’une transparence totale. Comment ? En dévoilant au grand public un tableau Trello détaillant les correctifs en cours.
Pour les néophytes, Trello est un outil de gestion de projet collaboratif. C’est un grand tableau virtuel où chaque tâche est représentée par une petite carte que l’on peut déplacer d’une colonne à l’autre en fonction de son avancement. C’est simple, visuel et terriblement efficace.
Dans le cas de Sonos, ce tableau public permet aux utilisateurs de voir en temps réel sur quoi travaillent les développeurs. « Édition/gestion de la file d’attente complète », « Amélioration de la réactivité du volume »… Chaque fonctionnalité à venir ou en cours de développement y est listée, offrant une vision claire des priorités de l’entreprise.
Un pari risqué, mais potentiellement gagnant
Cette démarche de transparence est un couteau à double tranchant. D’un côté, elle permet de restaurer un semblant de confiance en montrant que Sonos prend les choses au sérieux et travaille d’arrache-pied pour résoudre les problèmes.
De l’autre, elle expose l’entreprise à de nouvelles critiques si les délais ne sont pas respectés ou si certaines fonctionnalités attendues ne figurent pas dans le tableau.
Mais ne nous y trompons pas : ce Trello public n’est pas une baguette magique qui va instantanément résoudre tous les problèmes de l’application Sonos. C’est avant tout un outil de communication, une manière de dire « on vous entend, on travaille dur, faites-nous confiance ». Reste à voir si cette confiance sera méritée.
Il faut bien comprendre que ce tableau Trello n’est pas exhaustif. Comme l’explique KeithFromSonos sur Reddit (oui, Sonos a même des employés qui communiquent directement sur les forums), il ne s’agit pas d’une « liste exhaustive de tous les éléments de notre feuille de route interne ». En clair, ne vous attendez pas à y trouver tous les petits bugs qui vous agacent au quotidien.
Sonos n’est pas la première entreprise tech à jouer la carte de la transparence via Trello. Epic Games le fait depuis longtemps pour Fortnite et l’Epic Games Store, tout comme EA pour Apex Legends.
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