Tout a commencé en mai dernier, lorsque Sonos a lancé une nouvelle version de son application, indispensable au fonctionnement de ses produits (dont le nouveau casque). Ce qui devait être une mise à jour importante s’est transformé en véritable cauchemar pour les utilisateurs. Fonctionnalités manquantes, bugs à répétition, interface peu intuitive… La liste des problèmes semblait interminable.
Pour comprendre l’ampleur de la catastrophe, il faut savoir que l’application Sonos n’est pas un simple gadget : c’est le cerveau de tout l’écosystème audio de la marque. Sans elle, impossible de contrôler ses enceintes, de gérer ses playlists ou d’accéder à ses services de streaming préférés. Du jour au lendemain, des milliers d’utilisateurs se sont retrouvés avec des systèmes audio haut de gamme… quasiment inutilisables.
Entre mea culpa et reconstruction
Face à cette situation critique, Patrick Spence, le PDG de Sonos, a dévoilé une stratégie en deux axes pour tenter de sortir de la crise. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que l’entreprise ne fait pas les choses à moitié.
Première étape : faire le ménage en interne. Sonos a lancé une vaste enquête pour comprendre comment un tel fiasco a pu se produire. Et ça ne concerne pas que les aspects techniques. L’entreprise va également passer au crible sa culture d’entreprise et ses process de management. En clair, personne n’est à l’abri, pas même les hauts dirigeants. D’ailleurs, Patrick Spence a annoncé que les bonus annuels de la direction seraient conditionnés à la résolution de cette crise. Un sacré coup de pression !
Mais Sonos ne se contente pas de chercher des coupables. L’entreprise a également annoncé une série de mesures concrètes pour regagner la confiance des utilisateurs. Tout d’abord, une extension de garantie : tous les produits Sonos achetés au cours de l’année écoulée bénéficieront d’un an de garantie supplémentaire. Une mesure qui pourrait coûter des millions à l’entreprise, mais qui montre sa volonté de faire un geste fort.
Ensuite, Sonos s’attaque à la refonte de son processus de test. Fini les lancements précipités. L’entreprise promet des périodes de test plus longues, impliquant un panel plus large et diversifié d’utilisateurs. L’objectif ? Détecter les problèmes avant qu’ils n’arrivent sur le marché. Dans la même veine, Sonos opte désormais pour un développement itératif. Exit les grandes mises à jour qui chamboulent tout. L’approche sera plus progressive, avec des mises à jour plus fréquentes mais moins invasives.
Pour impliquer davantage sa communauté, Sonos étend son programme bêta. Les utilisateurs qui le souhaitent pourront tester en avant-première les nouvelles fonctionnalités. Une façon d’impliquer la communauté dans le développement de l’app et de recueillir des retours précieux avant les lancements officiels.
En interne, l’entreprise crée un poste de médiateur. Ce nouveau rôle aura pour mission de faire remonter les préoccupations des développeurs directement à la direction. Une manière de s’assurer que les problèmes techniques ne seront plus ignorés. Enfin, Sonos met en place un comité d’utilisateurs pour donner plus de poids à l’avis de ses clients dans ses décisions stratégiques.
Encore de gros défis…
Si ces mesures semblent aller dans la bonne direction, Sonos n’est pas encore sorti d’affaire. L’entreprise fait face à plusieurs défis de taille.
D’abord, il y a l’aspect purement technique. Selon Sonos, la nouvelle version de l’application prend désormais en charge 80 % des fonctionnalités de l’ancienne version. C’est mieux, mais pas encore suffisant. L’entreprise promet d’atteindre les 100 % dans les semaines à venir, mais le chemin est encore long.
Ensuite, il y a la question de la confiance. Sonos a beau multiplier les gestes envers ses clients, le mal est fait. L’entreprise va devoir travailler dur pour reconquérir les utilisateurs déçus et convaincre les nouveaux clients potentiels que ses produits sont fiables.
Enfin, il y a l’impact financier. Cette crise a déjà coûté cher à Sonos, et les mesures annoncées (comme l’extension de garantie) vont encore peser sur les comptes. Sans parler de l’impact sur les ventes : le lancement du Sonos Ace, a été plombé par cette mauvaise publicité. De plus, le lancement des nouveaux produits a été retardé.
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