Le 22 mai 2018, Xiaomi organisait un évènement à Paris pour annoncer son arrivée en France en grande pompe. Le fabricant chinois avait mis les petits plats dans les grands et se permettait d’enchainer les promesses : 2 ans de garantie, des tarifs très agressifs et une disponibilité à grande échelle, en boutique comme chez les opérateurs.
Un mois plus tard, que reste-t-il de ces promesses ? Quel bilan peut-on faire des premières semaines de Xiaomi en France ?
Orange et Free Mobile ne commercialisent pas Xiaomi
Lors de la présentation française de Xiaomi, la plus grande surprise ne venait pas des produits en eux-mêmes, mais bien de la distribution. Le fabricant est parvenu à signer avec les 4 grands opérateurs français que sont Orange, SFR, Free Mobile et Bouygues Telecom. L’assurance de voir les produits Xiaomi être vendus à grande échelle et d’assurer une compatibilité des smartphones avec les réseaux mobiles français.
Malheureusement, c’est l’une des promesses que le fabricant n’a pas tenues pour le moment. Au moment où j’écris ces lignes, Bouygues Telecom et SFR sont les seuls à commercialiser deux références : le Mi Mix 2S et le Redmi Note 5.
Aucune trace des appareils chez Free Mobile et Orange. Interrogé sur le sujet, Xiaomi reconfirme bien que les deux opérateurs proposeront bientôt ses smartphones. Une source proche du dossier avance des différences sur le niveau d’exigence entre les opérateurs français. La différence se ferait en particulier sur la gestion du service après-vente, entre l’internaliser ou laisser la gestion à Xiaomi.
Une boutique officielle à éviter
Comme certains concurrents, Xiaomi distribue également ses produits dans sa propre boutique, physique, ou en ligne sur le site mi.com. Il faut savoir que ce site est en réalité géré directement par Ingram Micro, un grossiste international appartenant au conglomérat chinois HNA Group. C’est ce moyen de distribution qui semble cristalliser toutes les frustrations des premiers clients de la marque en France.
Lors de son lancement, Xiaomi a ouvert sa boutique en ligne quelques heures avant les commerçants partenaires, accueillant les clients les plus pressés de mettre la main sur ses produits. La marque ne semblait pas avoir bien anticipé un tel intérêt en France puisque les articles ont rapidement été en rupture de stock. Aujourd’hui, plusieurs produits sont à nouveau disponibles sur la boutique en ligne.
Pourtant, plusieurs clients n’ont toujours pas reçu leurs commandes, alors même que la boutique facture le montant de la commande dès sa validation, là où les commerçants proposent généralement la facturation à l’expédition. Pour faire avancer leur commande, ou obtenir un remboursement, les clients mécontents n’ont donc plus qu’un choix : contacter le service après-vente de la marque.
Nous avons recueilli le témoignage de plusieurs clients de la boutique en ligne. Sur les personnes interrogées, seule une, Florentin, avait reçu sa commande, deux semaines après le lancement et après avoir demandé une évolution du suivi de sa commande par mail.
Il faut toutefois garder à l’esprit qu’il est toujours plus facile de réunir les témoignages de clients mécontents, que de clients satisfaits de leurs expériences.
Et un service client résolument low-cost
Revenons donc à cette commande problématique du 21 mai, qui n’a toujours pas été reçue par J1zz, le client que nous avons interrogé. Souhaitant se rétracter devant les problèmes de stock de la marque, J1zz a demandé par chat dès le lendemain l’annulation pure et simple de la commande. Sans réaction de la part de Xiaomi, il décide le 28 mai de contacter le service après-vente de la marque par mail.
Nous avons pu nous procurer une copie des échanges par mail qui se sont succédé jusqu’au 12 juin, date à laquelle, la marque n’avait toujours pas procédé au remboursement. On y découvre des réponses quasi automatisées dans un français très approximatif, signe distinctif des plateformes délocalisées, qui ne parviennent pas à résoudre un problème pourtant assez simple. En voici un extrait représentatif : « je vais transmettre les informations de cela aux nos specialists du bureau administratif pour demeurer l’annulation. En quelques jours l’annulation va etre realisee et vos argent vont etre rambourses dons votre compte. [sic] ».
Xiaomi ne respecte pas ses conditions générales
Le chapitre 8 des conditions générales de la boutique de Xiaomi stipule bien que le client peut, conformément à la loi, se rétracter et que, dans ce cas, « le Vendeur lui remboursera tous les paiements reçus du Client au plus tard dans les 14 jours ». En oubliant le chat et en partant du mail envoyé le 28 mai, la boutique avait jusqu’au 11 juin pour rembourser le client. Le service client confirme par ailleurs ce délai de « 0 à 14 jours » dans un mail, où il explique devoir attendre « l’annulation de la commande dans notre système ».
En date du 12 juin, la boutique n’avait toujours pas réalisé le remboursement et le service se permet alors d’accuser à demi-mot le client de mensonges, toujours dans un français approximatif : « Vous soutenez que vous n’avez pas reçu l’argent — nous n’avons pas aucun moyen de vérifier ça ».
Un léger dédommagement
Même son de cloche pour Nicolas qui a commandé quelques accessoires, pour tester avant de réfléchir à une éventuelle commande plus sérieuse. Il n’a lui aussi toujours pas reçu sa commande du 22 mai et met surtout en cause un manque de communication de la part du service client, souvent incapable de répondre sur les délais de réapprovisionnement : « l’équipe en place répond, mais ne sait strictement rien ».
Le service client a finalement décidé de contacter Nicolas pour lui proposer d’annuler la commande, ou de la garder, auquel cas il aurait droit à un avoir de 10 euros sur sa prochaine commande. Contacté par nos soins, un représentant de Xiaomi nous a confirmé la mise en place de cette offre à grande échelle pour s’excuser des problèmes de stocks qu’ont dû subir les premiers clients.
Un expérience parfaite chez les commerçants partenaires
Comme vous l’avez lu, les commandes sur le site de Xiaomi peuvent rencontrer quelques problèmes. Heureusement, dès le 22 mai, la marque a annoncé qu’elle serait commercialisée à peu près partout : Amazon, Cdiscount et RueDuCommerce pour la vente en ligne, Auchan, Carrefour et Leclerc pour la vente en grande surface et Fnac, Darty et Boulanger pour les boutiques plus spécialisées. Tous ces acteurs ne proposent bien sûr pas l’intégralité du catalogue de la marque, chacun a fait ses choix pour répondre à la demande de sa clientèle.
Ici les retours étaient unanimement positifs. Après tout, une fois que le produit de Xiaomi est en stock chez le commerçant, il n’y a aucune raison que l’expérience diffère de celle d’un autre produit acheté. C’est là toute la force de cette distribution à grande échelle et ce qui nous pousse à vous recommander chaudement d’éviter la boutique officielle de Xiaomi, au profit d’un acteur bien établi en France, que ce soit Amazon, Carrefour ou un autre.
Paul Lerouge a ainsi passé commande sur RueDuCommerce d’un Xiaomi Mi Mix 2S et a été livré en relais colis sous 48 heures. Thibault, lui, a pu acheter son Xiaomi Redmi Note 5 le plus simplement du monde dans un Carrefour à Chambéry, alors que l’import l’avait toujours rebuté pour des commandes à ce prix. De son côté, Silia a également fait le choix du Redmi Note 5, mais l’a commandé sur le site en ligne de la Fnac avec une nouvelle fois, une livraison en moins de 48 heures.
Le bilan à un mois
Quels enseignements peut-on tirer du premier mois de Xiaomi en France ? Premièrement, le lancement de la marque dans l’hexagone n’est pas encore terminé et semble être très progressif. La marque semble avoir pressé son calendrier français pour préparer au mieux son introduction en Bourse, la plus grosse de l’histoire. La marque se dit en tout cas satisfaite de ses premiers résultats.
L’autre leçon concerne la distribution de la marque. Si la boutique officielle semble clairement à éviter, au moins le temps que les équipes se rodent, on peut encore conseiller les produits de la marque grâce aux autres circuits de distribution. En d’autres termes, n’achetez pas du Xiaomi chez Xiaomi, mais chez votre commerçant favori.
Il faudra quand même que le fabricant propose une bien meilleure expérience après-vente quand il devra faire face aux premiers appareils défectueux, et autres problèmes techniques, qui arriveront inexorablement et où la marque ne pourra plus se cacher derrière son commerçant.
Pour aller plus loin
Test du Xiaomi Redmi Note 5 : l’entrée de gamme qui ne déçoit jamais
Certains liens de cet article sont affiliés. On vous explique tout ici.
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je n'ai jamais eu de problème avec Gearbest après plusieurs commandes.
j'ai annulé une commande CDiscount pour prendre chez eux le MI9 128Go et bénéficier du chargeur offert. Les livraisons (=expéditions) sont prévues à partir d'aujourd'hui, on va voir. Sur le site il m'est impossible d’accéder au détail de ma commande, je peux juste la visualiser. Quand on clique sur "Détails de la commande" ça ouvre une page blanche. J'ai peur pour mes 499€. Edit : j'ai consulté ma boite mail, j'ai reçu hier un message indiquant l'expédition de ma commande
Et aujourd'hui il vaut quoi leur site ?
Les stocks ça tient chez OPPO, OPPO est plus grand que huawei
Oui c'est vrai mais c'est juste pour montrer ce qu'ils savent faire et après faire des hdg , mdg et bdg
Bof Oppo est pas si attendu que ça et y'a moins de sites qui ont relayé l'arrivé d'Oppo en France par rapport à Xiaomi qui était attendu depuis des années. L'oppo find X à 999€ qui va l'acheter sérieux ?
Merci
faux : 189€ est le prix - en France - le plus intéressant.
aucune couche, c'est du standard et désimlocké.
Bonjour, pouvez-vous me dire s'il y a une surcouche opérateur? merci
Ah voilà, d'où le 2017! 😏
loi Hammon qui a évoluée depuis mars 2017 avec les accord membres européens
21 mars 2017 et mise a sécurité européenne depuis 7 juillet 2017. mise de sécurité c'est le logo CE que tu vois, mais c'est une réglementation très exigeante sur les fabricants
exact!!! et de plus la réglementation des nouveaux arrivants sur le marché Européen est plus exigeant avec la sécurité du matériel. art.109/l5-r5.2h1. loi administrative européenne
saisi un tribunal...
en espérant qu'il ai pas les même soucis, surtout leurs stock
ça me rappel quelques années en arrière...; souvenez vous dans les années 90 quand apple a fermé ces sites de construction des power pc et tout autre systèmes, de plus quelques années après sort le premier Apple store qui lui aussi a subit des soucis et ceux sur 3mois aux états unis même, mais aujourd'hui ça va bien pour eux, donnons une chance a xiaomi qui vit la même chose!!
C'est qu'à partir d'un certain âge, les années passent très vite.. 😞
Je ne sais même pas pourquoi j'ai mis 2017 en date en plus...>.>
Et aussi, le plus coûteux
350€ c'est le mi 8 SE (celui avec un S710) et 600€ ça sera la version Explorer avec 128 go.
partenariat oblige des que c est pas leur partenaire frandroid critiquent
Un peu déçu de la boutique sur mi.com et j'y suis pas encore allé dans la boutique physique... Si c'est les même il n'y a pas grand choses à acheter.... Quand on voit le store à Barcelone ça fout les boules !
ah la la frandroid et ses pseudos journalistes toujours a taper sur les concurrents de ses partenaires .cela en est comique de voir que frandroid n a aucune neutralite et cela est affligeant bref frandroid est une honte
C'est clair.
Toujours 's'inspirer du boss.
Redmi Note 5 livré en moins de 48h achat comptant chez Bouygues : passer par les opérateurs reste incontestablement le plus efficace.
350-600, ça semble quand même un peu large comme fourchette...
Tout a fait compréhensible en effet vu l'attente que la marque a suscitée. Je pense aussi que le site internet a dû être imposé à la marque par un contrat antérieur quelconque. C'est le très gros point noir. Etre devant une rupture de stock en magasin, ok, c'est du bon buzz. mais en rupture quand la commande en ligne est payée, ça c'est inacceptable.
Attendons 6 mois à 1 an pour laisser Xiaomi faire leur preuves, et leur laisser le temps de s'organiser pour gérer une si forte demande. C'est certainement loin d'etre simple. J'ai même l'impression que la demande en France est très largement supérieure à l'Espagne, tant ils sont souvent en rupture de stock sur tous leurs produits. Je reconnais cependant qu'ils auraient mieux du s'organiser, car c'était évident que l'attente était très forte autour de la marque. J'attends maintenant avec impatience l'augmentation de la gamme de produits en France, notamment avoir toute la gamme de smartphone, la partie objets connectés, TV et pc portables.
Frandroid a l'air si bienveillant envers nous avec cet article. Comment expliquer alors qu'ils nous encouragent à acheter sur Gearbest ?
Toi aussi complète les mots manquant de l'article : "Au moment où j’écris ces lignes, Bouygues Telecom et SFR sont les seuls à commercialiser deux références : le et ." Comme d'hab' avec Frandroid.
loi Hamon de 2014 mise en application en mars 2016
non non.. Faut pas propager des fausses info comme ça: "Lorsque vous achetez un produit, il doit être conforme à l'usage attendu et à la description du vendeur. Il existe pour cela une garantie légale fixée par la loi. Cette garantie s'applique aux défauts déjà présents à la date de livraison du produit" Sources: https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11094 Le vendeur doit démontrer que le vice découle d'une mauvaise utilisation, et/ou que le vendeur a informé l'acheteur d'un vice existant et reconnu. C'est la seule limitation de la garantie légale de conformité...
Je suppose que tout le monde n'est pas expert en sperme et que pour la plupart c'est passé innapercu...
Personnellement,je suis passé par Amazon pour acheter un Xiaomi Redmi 5 Plus comme cadeau pour un membre qui d’ailleurs ne connaissait pas la marque et il en est plus que satisfait.
Encore cette histoire et cette désinformation. Oui, la switch à une garantie constructeur de 1 an. Nintendo, le constructeur, à parfaitement le droit de le faire et n'est pas hors la loi. Mais le vendeur doit, par la garantie légal de conformité (celle la même imposé par la loi), proposer une garantie de minimum 2 ans avec, depuis mars (ou mai, j'ai un doute) 2017, à sa charge de prouver une mauvaise utilisation du produit par le client. Peut importe ensuite le discours qu'il te donne avec ses assurances qui ne dure qu'un mois ou autres. Mais non, si le constructeur n'est pas le vendeur, et que tu veux passer par le SAV du constructeur, il n'est pas tenu, au dela de sa garantie de 1 an, de prendre en charge ton produit gratuitement. Il faut que tu te retourne alors auprès du vendeur pour avoir cette garantie de 2 ans.
C'est pour ça que j'ai acheteymes appareils dans un magasin tiers, j'ai reçu les appareils en 4 jours et en cas de soucis c'est leur sav qui fera le travail
Non c'est plus que Jizz ca veut dire sperme, plus que son identité Ça rend l'article assez drôle à lire xD
Y'a des marques qui font des garanties d'un an, par exemple à la sortie de la Switch elle était garantie qu'un an mais suite au nombreux Switch défaillante la garantie est passé à 2 ans en France. Pareil pour le Pixel xl 2 même si pas vendu en France qui est passé de un à 2 ans.
Le client qui s'appelle jizz vous auriez pu censurer le pseudo :')
Ça reste mieux que de prendre un produit en import sans garantie, à voir quand leur réseau sera bien en place. Ils ont voulu se précipiter, après on peux toujours acheter sur Amazon ou autre.
Retour perso Je suis reparti hier au Mi store, tous est garantie 2 ans même leur souris ou leur batterie. Au moment de l'achat ils nous crée un compte pour la garantie. Y'a beaucoup de retard leur batterie à 20 000 mah était en rupture de stock pendant un mois ils pensaient pas que y'aurait autant de demandes. Ils ont du stock depuis quelques jours apparemment. Sur le site y'a toujours des produits indisponible le mieux reste le store pour ceux qui sont sur Paris . Sinon ils savent enfin les prix des prochains MI 8 : ça sera entre 350€ et 600€ pour la pour la version la plus chère. (le Mi 8 explorer avec 128 go) Je leur ai demandé pourquoi c'est plus chère que le mi mix 2s, c'est à 'cause' de l'écran Amoled, la caméra 3D, l'écran est plus grand etc et ils disent rester à 5% de marge . . . Ça sort mi août / fin août . C'est le début je trouve ça normal les retards, ils se sont mal préparé ça fait des années que des gens attendent leur arrivé en France et ils mettent peu de stock. Surement des soucis de logistique j'imagine. Super article au passage !
2 ans sur les vices cachés reconnus pas 2 ans de garanti . c'est une vrai nuance
Je confirme François est honnête j attend mon remboursement depuis 30 jours maintenant
Dommage , OPPO viens juste d'arriver , ça va leur faire bobo aussi x)
Comme si un pseudo était une identité... Sans parler du fait que n'importe quel pseudo, "jizz" dans ce cas là, tu peux en avoir 50 milles....
Rien à ajouter à l'article expérience site Xiaomi France. J'ai acheté un redmi5 plus à l'ouverture. J'attends le remboursement des mails je les comptes plus réponses automatiques d'un robot.
Pour info j'y ai fait un petit tour quelques jours après leur ouverture. Certains produits étaient présentés mais pas disponible, exemple bracelet mi-mi band ou trotinette. Depuis je n'y suis pas retourné mais ca va venir. La boutique en elle memê est propre, bon toujours très inspiré par les Apple store, mais c'est pas un mauvais point
le pire c est ceux qui ont acheter la trottinette sur le site ,au bout de 2/3 semaine ,la commande est annulé pour faute de stock . On a l impression d acheter en chine ,c est pire que gearbest et consors!
Merci pour l'info sur le prix des Mi8 , sinon la version du Mix 2S à 500€ a 64g de ram et non 128, ce qui peut expliquer aussi la différence de prix
Une réflexion à la suite de cet article; Soit le journaliste qui l'a écrit est particulièrement honnête, et dans ce cas il faut le féliciter. Soit le site frandroid est déçu que la marque ne fasse pas de pub sur le site.
Ça me fait rigoler les "2 ans de garanties", ils ont pas le choix, c'est la loi... C'est pareil pour tout les appareils élèctroniques vendus en france, y a pas que eux.
Et l'expérience a la boutique de Paris ?
En définitive, pour le moment, n'achetez pas Xiaomi chez Xiaomi mais chez les autres ? C'est toujours compliqué pour toutes les marques de se lancer dans un pays, encore plus quand il y a une énorme attente. J'imagine que c'est mieux pour le constructeur d'arriver et d'être en rupture de stock rapidement que de se retrouver avec des tonnes d'invendus sur les bras ? Il n'empêche que ça doit être plus que frustrant pour les clients...
Personnellement quand j'ai voulu prendre mon Mix 2S, j'ai regardé instinctivement le site officiel dans les 10h/12h après son lancement officiel. Evidement il était en rupture de stock. Du coup j'ai regardé les partenaires officiels, je suis tombé sur RDC qui avait apparemment en stock le modèle 64Go en noir (pastille verte, en stock), je me suis dis "chouette, je vais l'avoir vite !". Manque de chance, au contact du SAV du site après une validation de commande affichant quelque chose du genre "commande validée, envoie sous réserve de réapprovisionnement", j'ai du l'annuler et ai été remboursé quelques jours plus tard. Parce que oui, chez RDC, ils débitent à la validation de la commande... Au final, deux jours plus tard, il était en stock sur LDLC, livré en trois jours (Corse oblige) :)
Quand je lis l'expérience du SAV ça me rappelle celle que j'ai eu avec le service de Google pour mon 6P : "nous allons vous rembourser sous 14j", "nos experts sont sur le coup", "nous attendons un retour du livreur" ... bref tous ça pour dire que j'ai attendu des mois un remboursement devant se faire sous 14j et après on se fait balader avec des phrases bateau. La différence avec Xiaomi c'est que c'était fait en bon français :)
Ça change de lire un vrai article 😇 Merci pour les info
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