La satisfaction client est l’une des priorités de l’Arcep, et à ce titre, un secteur régulé par l’autorité. Et ce pour la simple et bonne raison que cette satisfaction client est un des reflets de l’état de nos réseaux Fixe et Mobile. Aujourd’hui, l’Arcep a dévoilé le dernier rapport de son Observatoire de la satisfaction client qui s’appuie sur un sondage mené auprès de 4 000 consommateurs. Voici ce qu’il en ressort.
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Free, leader de la satisfaction client selon l’Arcep
L’édition 2025 de l’Observatoire de la satisfaction client dévoile une belle hausse de la satisfaction globale des abonnés aux réseaux Fixe et Mobile. À la première place, nous retrouvons Free avec une note de 8,1/10, suivi d’Orange (8/10), Bouygues Telecom (7,8/10) et SFR (7,5/10) qui clôture le classement. Free est également l’opérateur qui enregistre la plus forte progression avec une note en hausse de 0,4 point par rapport à la dernière édition.
L’opérateur du Groupe iliad a réagi ce matin, se félicitant de « la qualité de service délivrée à travers ses réseaux Fibre et Mobile, l’engagement de ses équipes, mais aussi le déploiement accéléré de son service inédit d’assistance de proximité Free Proxi« . En 2024, l’opérateur a déployé 50 nouvelles équipes Free Proxi à travers le territoire et en totalise aujourd’hui 180.
Je suis très heureux que la qualité de nos réseaux Fibre et Mobile, ainsi que la mobilisation quotidienne de nos équipes sur tout le territoire au service de nos plus de 23 millions d’abonnés soient aujourd’hui reconnues et applaudies par tous. [… ]Nous allons poursuivre nos efforts constants pour nous améliorer toujours plus et, notamment, continuer de déployer nos équipes Free Proxi à travers tout le pays pour conserver notre titre de leader.
Nicolas Thomas, Directeur Général de Free
De son côté, Bouygues Telecom est, pour la cinquième année consécutive, l’opérateur qui génère le moins de signalements auprès du régulateur sur le fixe, alors que Free est celui qui, étrangement, en génère le plus.
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Moins de problèmes avec le réseau fixe, mais beaucoup plus sur le mobile
Plus globalement, l’Arcep relève une baisse de 20 % des signalements sur la qualité du réseau fixe. Seulement 31 % abonnés fibre sondés ont rencontré ce genre de problème, 38 % du côté des abonnés ADSL. Récemment, l’autorité dévoilait un autre rapport selon lequel les opérateurs améliorent la qualité de leurs raccordements et sont plus réactifs en cas de malfaçons.
En revanche, l’autorité pointe du doigt un manque d’informations sur la fermeture prochaine du réseau ADSL : 45 % des abonnés au cuivre ne sont pas au courant de cette échéance. Il y a un vrai travail d’information à faire, autant du côté des opérateurs que de l’État et des collectivités locales.
Du côté du réseau mobile, c’est moins reluisant. Ici, ce n’est pas tant la qualité du réseau qui est mis en cause, mais les appels et messages non sollicités liés au démarchage ou aux tentatives de phishing. Entre 2023 et 2024, la quantité d’alertes envoyées à l’Arcep sur une usurpation de numéro a été multipliée par 17 ! Le nombre d’alertes sur les appels non sollicités a également bondi de 53 %. À cause de cela, deux personnes sur trois indiquent ne jamais ou rarement décrocher en cas d’appel d’un numéro inconnu.
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