Opérateurs mobiles et internet : des clients satisfaits en 2022, même s’il y a un grand perdant

C’est l’heure de confronter les opérateurs à leurs défauts. L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (que l’on désignera par son acronyme Arcep pour des raisons évidentes) a publié mardi 18 avril les résultats de son 5e observatoire annuel de la satisfaction client.

Concrètement, cette étude vise à prendre le pouls de l’expérience des clients des quatre entreprises de télécommunications majeures : Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR. Autant en tant qu’opérateurs mobiles que fournisseurs d’accès à internet. Et tous ne sont pas égaux face aux clients…

Orange et Free plaisent plus aux clients

L’Arcep s’est basée sur un sondage réalisé fin 2022 par l’institut privé CSA (qui n’a rien à voir avec l’ancien Conseil supérieur de l’audiovisuel) ayant interrogé plus 4000 personnes représentatives de la population française.

Premier enjeu de cette étude : la satisfaction exprimée par ces clients vis-à-vis de leur(s) opérateur(s). Dans ses conclusions, l’Arcep se réjouit d’abord de voir le score de général augmenter sur l’année 2022, avec une note de 7,7 sur 10 (contre 7,6 en 2021).

On retrouve Orange en tête de podium (8/10), suivi de près par Free (7,9/10) puis par Bouygues (7,6) et SFR (7,2).

Si les Français semblent globalement satisfaits de leurs opérateurs, c’est un peu plus le cas pour les abonnements mobiles (7,8/10) que pour internet (7,6). Là encore, Orange et Free s’en sortent mieux que leurs concurrents, quand SFR plonge même à 7 sur 10 en termes de satisfaction de ses clients internet.

Plus de la moitié a un problème d’accès à internet

En revanche, les bonnes nouvelles font place à des mauvaises lorsqu’on questionne les clients sur d’éventuels problèmes avec leurs opérateurs. Selon l’Arcep, « 56 % des utilisateurs […] indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 34 % avec leur opérateur mobile ».

Plus de la moitié des Français auraient donc un problème avec leur opérateur internet, et une majorité pointe du doigt une mauvaise connexion internet (fibre comme ADSL). Si l’autorité indépendante note une légère baisse de ce type de critiques par rapport à 2021, elles restent plus prégnantes que sur mobile.

Le reste concerne surtout des problèmes de contrats et facturation ainsi que de démarchage et arnaques par téléphone, « non imputable dans sa globalité aux opérateurs », reconnaît l’Arcep.

Fait amusant noté par l’Arcep : moins d’une personne sur trois a tenté de contacter son service client pour régler le problème, ce qui montre le peu de confiance accordé à ce type de solution.

Pourtant, la grande majorité ayant choisi de passer cet appel (83 %) déclare avoir eu gain de cause ou résolu leur problème. Un taux en hausse lente, mais constante, depuis trois ans.

SFR, grand perdant de 2022

En somme, Orange et Free « sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs », conclut l’Arcep.

Pour l’année 2022, l’autorité indépendante note d’ailleurs plusieurs fois des augmentations de la satisfaction des clients d’Orange par rapport à l’année précédente, autant sur mobile qu’internet… même si ses clients sont aussi les plus concernés en termes de fraudes et d’appels indésirables (jusqu’à un quart des clients internet touchés).

À l’inverse, SFR est à la fois moins plébiscité et bien plus critiqué en termes de problèmes de réseaux ou encore de contrats ou de surfacturation (le double de signalement de Bouygues, 2e mauvais élève sur ce point).

À la traine dans presque tous les baromètres, SFR est donc le grand perdant de cet observatoire 2023.