L’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir a publié deux enquêtes sur les méthodes de vente dans les boutiques de téléphonie. Tandis que la première met en chiffres ces pratiques déloyales, la seconde est un travail plus poussé, enrichi avec les témoignages de clients et de commerciaux.
Si elle nous fait penser en premier lieu au contact humain et au conseil à l’heure où souscrire à un forfait mobile se fait en cinq minutes en ligne, la boutique de téléphonie pourrait être le synonyme d’attrape-nigaud. Et ce chiffre n’est pas loin de le confirmer : 4 clients sur 10 sont dirigés vers un forfait plus coûteux que ce dont ils ont réellement besoin.
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Les petits forfaits aux abonnés absents
Dans le cadre de son enquête, l’UFC-Que Choisir a envoyé de faux clients dans 789 boutiques de téléphonie et bureaux de poste. Résultat : 43 % d’entre eux ont été conseillés avec un forfait ne correspondant pas à leurs besoins. Selon l’association de consommateurs, La Poste Mobile fait figure de mauvais élève avec seulement 45 % de clients bien conseillés, tandis qu’Orange et SFR s’en sortent mieux avec respectivement 64 % et 61 %.
Une situation qui n’est pas à généraliser à toutes les boutiques, reste que ces pratiques à la limite de la tromperie sont répandues un peu partout en France. Tous les moyens sont bons pour vendre le max de Go. C’est du moins ainsi que le fait comprendre Max, un salarié d’une boutique SFR :
Si [la personne] comprend mal le français ou qu’elle est âgée, c’est encore plus facile. J’ai déjà vu un collègue faire souscrire un forfait mobile de 200 Go à une mamie qui n’avait pas accès à Internet sur son téléphone !
Il y aussi le cas des catalogues qui ne sont pas adaptés à tous les profils, comme celui de Free Mobile qui propose d’un côté un forfait avec 50 Mo et de l’autre une offre à 350 Go en 5G. Free qui se démarque d’ailleurs par son absence de conseils : beaucoup de ses vendeurs se sont contentés de rediriger les clients mystères vers les bornes automatiques.
Ça se joue sinon à la tête du client et quand celui-ci n’y connaît rien, les formules d’entrée de gamme sont généralement passées sous silence. Les clients sont plutôt orientés vers les forfaits et les téléphones plus chers, du moins s’ils ne se sont pas renseignés sur les offres au préalable.
Dans son enquête, l’UFC-Que Choisir relève que 43 % des clients mystères ne se sont pas vus demander leurs besoins en data par le vendeur. Le coût de la carte SIM n’a pas été mentionné dans 57 % des cas, sachant qu’elle peut être facturée jusqu’à une quinzaine d’euros selon l’opérateur.
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Une culture du profit très présente chez les opérateurs mobiles
Selon l’UFC-Que Choisir, derrière l’amabilité des vendeurs peuvent se cacher des commerciaux sous pression. Ces derniers font signer le maximum de contrats pour réaliser leurs objectifs de vente et toucher des commissions, ces dernières étant plus élevées à mesure que les contrats sont plus onéreux. Les managers sont quant à eux rémunérés en fonction des résultats de leur équipe et ne manquent donc pas de mettre la pression.
Ainsi, le profit est l’objectif n°1, bien avant la satisfaction du client. C’est évidemment le cas dans bien d’autres entreprises mais cela reste inquiétant vu la fréquence des pratiques trompeuses. Sébastien Crozier, président du syndicat CFE-CGC chez Orange, admet que « la culture du profit est très présente chez les opérateurs de téléphonie« .
J’ai déjà vu des vendeurs faire signer des documents à des clients sans leur dire qu’ils s’engageaient sur une offre… voire, carrément, souscrire à leur place ! Parfois, les managers sont au courant, mais ils choisissent de fermer les yeux.
Max, salarié d’une boutique SFR
Mais une fois encore, cette situation n’est pas à généraliser à toutes les boutiques. Certains vendeurs font correctement leur travail tandis que d’autres jouent le jeu de la direction car leur rémunération est en jeu, ajoute Sébastien Crozier. Par ailleurs, certains opérateurs affirme lutter contre cette fraude interne. Bouygues Telecom dit avoir une cellule chargée de sanctionner ces dérives tandis que SFR affirme avoir remis à plat son système de primes qui s’appuie beaucoup plus sur la satisfaction du client.
Quels conseils pour ne pas se faire avoir ?
Pour ne pas se faire avoir, l’UFC-Que Choisir conseille ces quelques gestes à adopter avant de se rendre en boutique :
- Identifier en amont ses besoins, particulièrement sur la quantité de data. Selon le dernier baromètre numérique de l’ARCEP, nous sommes 32 % à avoir un forfait de 100 Go ou plus alors que notre consommation moyenne de data s’élève à 16,5 Go par mois.
- S’informer des offres proposées. On peut le faire en quelques clics sur les sites des opérateurs ou auprès de comparateurs indépendants. Vous pouvez par exemple jeter un œil auprès de notre propre comparateur et de notre rubrique Bons Plans pour ne rien louper des promotions sur les forfaits mobiles.
- Privilégier les débuts de mois, lorsque les vendeurs n’ont pas encore de visibilité sur l’accomplissement de leurs objectifs commerciaux. Il y a moins de risques d’abus avant le 15 du mois.
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