L’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications, communément appelée l’AFUTT, nous offre chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécoms.
L’année dernière, SFR se démarquait toujours comme le pire opérateur, réussissant à réunir à lui seul plus de plaintes que tous les autres acteurs du marché réunis. La situation a-t-elle changé alors que l’observatoire pour 2017 a été publié ? Vous vous en doutez sûrement… ce n’est pas vraiment le cas.
Sur internet fixe comme sur le mobile, SFR est le grand champion
Commençons par le domaine où l’opérateur au carré rouge paraît décidément imbattable. S’il a simplifié son offre en ce début d’année 2018, l’année 2017 ne lui aura toujours pas été favorable : il récupère à lui seul 60,5 % des plaintes enregistrées, soit plus que tous les autres opérateurs additionnés.
Chapeau l’artiste, mais les clients sont-ils plus cléments sur mobile ? Pas vraiment. Là encore, SFR est tout simplement imbattable bien que son taux de plaintes soit légèrement inférieur à 54,2 %. Le constat reste malgré tout le même.
Cette répartition est toujours aussi impressionnante, mais il faut tout de même noter une progression. Comparativement à l’année précédente sur l’internet fixe, SFR a tout de même enregistré une petite baisse de 0,6 % des plaintes enregistrées le concernant. On notera en parallèle que Bouygues Telecom enregistre la plus forte hausse à +3,9 points.
Le mobile agace un peu plus
Malgré cette progression sur l’internet fixe, c’est véritablement le secteur mobile qui se fait le plus remarqué sur cet observatoire. Il faut dire que la popularité des smartphones ne faisant qu’augmenter comme outil principal de navigation sur le Net, il est naturel de voir les plaintes en ce sens progresser.
On notera ainsi que les plaintes sur l’internet fixe et le mobile s’équilibrent désormais. Si les déboires de l’internet fixe sont en recul, la mauvaise nouvelle est que les plaintes sur mobile ont largement augmenté (46,3 %) au point de surpasser le taux enregistré en 2015 (45,9%).
Pour le mobile, la facturation est particulièrement pointée du doigt par les utilisateurs en prenant 75 % du type de plaintes enregistrées. Gageons qu’avec le roaming devenu sans frais dans l’Union européenne, ce taux chutera en 2018. Pour l’internet fixe, c’est l’interruption de service qui irrite particulièrement les utilisateurs : rien de pire que de ne plus pouvoir compter sur son réseau domestique illimité.
Des chiffres à nuancer
Bien sûr, il existe quelques subtilités de lecture pour pouvoir véritablement étudier ces chiffres. L’AFUTT précise bien que cette étude comptabilise les plaintes des clients sans présumer de leur bien-fondé, et inclut donc aussi potentiellement les appels un brin abusifs (de type « papy qui n’a rien compris mais a envie de hurler sur quelqu’un »).
Qui plus est, ces plaintes déposées à l’AFUTT proviennent naturellement de clients mécontents du service délivré par leur FAI, puisque l’autorité n’est saisie que dans ce cadre. C’est donc moins un indicateur objectif d’une année complète qu’une mesure de l’énervement des clients envers un acteur précis.
Malgré tout, l’association n’est pas la seule à pointer du doigt SFR. UFC Que Choisir liste lui aussi l’opérateur comme celui recevant le plus de plaintes, quand le magazine 60 millions de consommateurs a nommé SFR pire « cactus » des télécoms pourrissant la vie de ses clients.
Pour aller plus loin
SFR : l’opérateur qu’on aime détester
Heu mon lol était pour l'intervention de drahi, je confirme que ce sont des branquignols, faut apprendre à bien lire les comm petit scarabée, je fais partie des clients mécontents... Et l'agressivité ne rend pas l'argumentation audible... J'ose un petit tête de noeud pour le "et ta sœur" et aussi pour le tutoiement.. Bisous
Sans déconner, non content de nous prendre pour des putains de planches à billets, ils continuent à se foutre de la gueule des"gens", bientôt il va falloir leurs donner du fric.
Patin je suis tellement bon que je viens de terminer un slogan pour eux: "SFR fallait le faire!!!" ou bien"SFR PLUS TU CRACHES, PLUS ILS TE CLASH !!"ou encore" Tas plus de bière ? y a SFR!! Ou" qui s'est qu'est par derrière, C'EST SFR!!!" ??????
En fait je crois que la qualité du réseau dépend de la région ou on se trouve, dans la mienne ça fonctionne super bien, en 4G+ presque tout le temps........content d'avoir quitté Sosh à 19€99 et 20Go et d'être passé chez Red by SFR pour 10€ et 30Go de data.
Je verrais bien. J'ai été chez SFR en ADSL pendant plusieurs années avant et je n'ai jamais trop eu à me plaindre. Le débit était similaire à celui de mes voisins qui étaient chez d'autres opérateurs et, à l'époque, j'avais une petite technique pour avoir des réductions sur le montant de mon abonnement en appelant le service client pour me plaindre d'un soucis imaginaire. Je ne sais pas si c'est toujours possible maintenant mais en attendant, c'est un abonnement sans engagement que j'ai donc en cas de soucis je pourrais partir facilement.
SFR meme en boutique les gens qui s'occupe de la vente sont a ..... :(
?????
???
et ce qui va etre drole c'est que chacun va dire , moi je suis content j'ai du reseau ou moi c'est pourri. car tout le monde se fout des statistiques, l'important est juste le prix sur des forfaits resiliables , sans engagement , et faire un coup pour changer 3 mois plus tard pour une autre offre , et un autre operateur.
C'qui est étonnant c'est de voir que, malgré qu'SFR se ramasse des taloches, il tient encore debout. Il lui faut quelque chose de vraiment puissant pour qu'il s'étale définitivement par terre...
+1 pour m'avoir tué.
Lo zoufette n’a mis qu’un commentaire, ne s’est inscrit que pour ça. Ca sent l’employé SFR chargé d’éteindre l’incendie.
oui,, surement, et t'a sœur...... chez SFR y'a que des branquignols, point..... dommage pour ton job "Fizzz' c'est toi qui répond chez SFR, quand y' problème ? c'est toi qui nous essaye de nous voler lorsque l'ont résilie le contrat ?
Tu n'a pas du lire ta facture non plus? Première plainte quand elle est passée de 23 à 35€/mois. Après une bonne négo j'ai eu 1 an à 20€. Puis je suis parti pour avoir 1 an chez Bouygues à 2€ !
Donc d'après toi, "Jack Djeguer" il faut être informaticien pour être satisfait d'une offre d'un FAI ? curieux raisonnement.... Avec les autres FAI, les clients ne sont pas tous informaticien ! et cela ce passe bien. Les NULS, c'est bien SFR pas les clients ! pfff
ce vrai avec service client dans je sais pas quel patlin pourrit oui je me repelle maintenant... je vais men grille une que juste de i penser... ils m'ont rendu chevre.
grave que je rigole XD super ton monologue ?
"apres je suis pret a paryé que 90% des plainte contre SFR viens de personne qui connais ni l'informatique, ni internet, " Chez les autres opérateurs aussi il y en a des gens comme ça hein
Je le pense. J'ai moi-même résilié suite à une augmentation unilatérale des tarifs, 449€ de facture, puis 249€ puis seulement 49€ de frais de résiliation, puis re 190€ de non-restitution d'équipement (alors qu'ils ont eu connaissance de ma résiliation lors de l'envoi de ma box). Si leur demande reste lettre morte, ils laissent tomber
Et dire que je viens de m'inscrire pour la fibre et le mobile chez Red... Après, pour 5€/mois pour le mobile et 15€/mois pour le câble, cela devrait rester intéressant... Mais même à 5€/mois, ma copine a refusé catégoriquement de migrer chez Red... Elle a déjà "subi" SFR... Je dois être inconscient... Evidemment, ils ont en fait installé le câble... Et sont arrivés avec 2h15 de retard... 30 secondes de présence payés 50€. ça fait cher le facteur... Le débit montant a été divisé par 2 au passage et le ping multiplié par 2 aussi. Par contre, le débit descendant a été multiplié par 2. Trop récent pour parler de la stabilité. Mais déjà il y a quelques années, j'avais quitté mon offre câble à 7€/mois pour aller à l'ADSL tellement c'était instable en heures pleines... On verra si cela s'est amélioré depuis le temps. Côté mobile, c'est clair que le réseau est moins bon, moins rapide et surtout moins stable que chez Sosh. Même pour de simple MMS, cela se ressent...
Ah haaaa ! Ils surfacturent par milliers en espérant que seuls un tiers des personnes verra et se plaindra, qui sait ? Peut-être que tous les moyens sont bons pour renflouer les caisses ?
Rendez-vous dans quelques mois pour ton pavé césar de plaintes ?
Bonsoir, merci pour le fou rire mdrrr
Vous n'avez pas besoin d'être reconnaissant envers SFR de vous fournir Internet, vous payez un abonnement. C'est SFR qui devrait être reconnaissant envers vous d'être un client régulier.
Mais c'est quoi ce raisonnement plein de mépris et complètement gratuit ?!! Donc tous les nuls en informatique ont tous choisis d'aller chez SFR ? C'est pour ça qu'il y aurait plus de plaintes ??? Mais... Tu demandes un permis d'Internet ? Moi je demande un permis à la réflexion. Parlons d'SFR Pro qui a exactement la même réputation, pour travailler avec 3 grand datacenters français (qui ont donc énormément de lignes chez eux… Les techniciens et chefs de projets sont unanimes ! SFR sont incompétents, à fuir ! Même des chefs de projet SFR avec qui je bosse le disent, quand ils ne démissionnent pas. Donc tous ces gens seraient incompétents ? Et touuus en auraient après SFR ? Tous ces pros ?
@lozoufette:disqus Bonsoir, Tu déconnes , t'es pas au courant , SFR ce n'est pas un "opérateur de l'internet ni du mobile" La vérité c'est qu' ils vendent du maquereau en boite!!?
Désolé les gars et les filles ! Moi je passe mon tour, Abonné pendant 1 an, une année de merde, pas de réseaux, des factures que même un comptable ne comprends pas, le dernier s'est suicidé au Nutella, Un service client tellement con qui ne comprends rien et en plus il te prend pour une buse, Des techniciens qui ne savent te dire qu'une chose: " DÉBRANCHE LA BOX ET REBRANCHE, ELLE VA MARCHER !!" Des personnes d'origines extraterrestres ont tenté un contact, mais rien, entre leurs deux oreilles, un vide, un silence que dis je, UN TROU NOIR DU MATOS TELLEMENT POURRIT QUE MÊME UNE CHEVRE ARRIVERAIT A LE BRANCHER , Mon cul sur ta commode qu'elle marche pas ta box toute pourrie!! Puis tu as aussi le mode d'emploi!! Ben vu que c'est un manchot aveugle qu'il l'a écrit tu t'en refait un à la Mano! Tu peux appeler gémir, vomir, si tu peux, c'est comme ALIEN LE FILM tu peux gueuler tu sais que tu va te faire bouffer!!! Mais personne ne t'entends!! Et en plus tu payes une blinde pour te faire dépanner, enfin dépanner , la j'exagère, non sans blague, ben non, et encore j'en suis loin. A moi tout seul je dois connaitre 90 % du service clients, d'ailleurs, je voudrais remercier : alain, Jean-Pierre, constance, edit, Thierry, George, etc.... Et je suis partis ! oui! en courant d'ailleurs! SFR me rappelle de temps à autre dès fois que je voudrais replonger!! mais je tiens bien! non! Non plus jamais SFR !! Ahah Saloperie de technologie!! rien que d'y penser je me gratte!! Comme on dit cheux nous!! ça de l'marrrdeee!!
Formulé Simple, Excellent, pas besoin d'aller plus loin avec eux. ;)
Donc d'après toi, "Jack Djeguer" il faut être informaticien pour être satisfait d'une offre d'un FAI ? curieux raisonnement.... Avec les autres FAI, les clients ne sont pas tous informaticien ! et cela ce passe bien. Les NULS, c'est bien SFR pas les clients ! pfff
Je suis chez SFR depuis 5 ans et j'ai jamais eu le moindre probleme avec internet, apres je suis pret a paryé que 90% des plainte contre SFR viens de personne qui connais ni l'informatique, ni internet, donc normal que sa bug surtout quand on va sur des site sans aucune protection, a voir combien de PC sont contaminer par des sites de steaming et telechargement de jeu et autres. J'ai envie de dire a ses gens la d'aller apprendre internet ou alors n'utiliser pas ce que vous ne savez pas. A quand le permis d'internet? la au moins, on verra bien que SFR est bien LE numero un, car si il y a autant de plainte, c'est quand meme que plus en plus de personne vont chez eux.
normal, héritage de noos et miséricable, service client méprisant, je vend et je test apres....les clients sont juste des pigeons
Tout d'abord gomas93, bonjour Je suis très reconnaisant envers sfr chez qui je suis abonné depuis les forfait milenium et ce sans avoir un seul même minime problème je ne comprends pas pourquoi énormement de personnes tombe sur SFR à l'heure actuelle je voudrais bien en discutez avec toi si tu le veut bien sur ?
En FTTH chez SFR depuis un peu moins d'un an, je n'ai pas à me plaindre. Je paye 25 euros par mois à vie et sans engagement. Le seul soucis que j'ai eu pendant les deux premiers mois c'est des bugs du décodeur télé, m'obligeant à le débrancher et rebrancher une fois par semaine. Le soucis a été réglé suite à une d'une mise à jour. Le débits et le ping sont très bon, pas de soucis sur Netflix, Youtube ou autres et ce,peut importe l'heure du jour ou de la nuit. Je suis très satisfait de SFR en FTTH.
Pas compris. Une offre 30Go pour 5€/mois, par exemple ?
Pour une fois qu'SFR est numéro 1 sur quelque chose ....^^
Belle performance SFR !
Lol
Réseau 4g pourri (forfait red 30go à 5euros à vie)... C'est très peu cher certes mais le maillage réseau est très à la traîne et ça me gonfle énormément
Oui j'avais vu, mais étant déjà client, il faudra que je fasse une portabilité express pour en bénéficier, ou les appeler pour marchander (a priori des personnes ont réussi a basculer en étant déjà client d'une offre chez eux, cf Dealabs) J'ai pas eu le temps d'y réfléchir la dernière fois, mais je verrais a la prochaine ! Pour le moment je suis satisfait de mon tarif, même si c'est toujours mieux de payer moins cher :)
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Pour info, le mois dernier en sur vente privée ou même genre, RED 5€ pour 30 Go Europe à vie... Et ça revient régulièrement.
Mais comment ont-ils eu le code IBAN de ton compte épargne ?
Non, mais j'y travaille : 5€/mois pour 30Go, je fais ce que je peux !
Ma dernière facture avait sensiblement augmentée pour des frais de rejet de ma banque. J'ai d'abord contacté SFR et ceux-ci m'expliquent que mon compte n'était pas suffisamment approvisionné, ce qui était faux J'ai contacté ensuite ma conseillère financière qui m'a dit que SFR avait tenté de prélever sur mon compte épargne, ce qui est interdit
Je viens de quitter Sosh (19€99 : 20Go) pour Red by SFR (10€ : 30Go) (pour payer 10€ de moins et gagner 10Go de data) et pour le moment je ne regrette pas, ça capte très bien dans ma région même mieux que Sosh, il y a sans doute ces clients satisfait, j'espère que je vais en faire partie pour un long moment ;)
Franchement cette boite n'a pas encore fait faillite ?
Étant juriste bénévole à l'UFC-Que-Choisir, effectivement SFR concerne jusqu'à 70% des plaintes que l'on reçoit, notamment des surfacturations aberrantes
Forcément, j'ai actuellement un soucis avec eux. Ils répondent à coté, ne comprennent rien quand on leur explique les choses. Ca fait 4 mois que ça dure, je perd patience. Jamais été aussi mal traité, mon dégout est total
Vivement qu'il proposer de nouvelles offre mobile avec pas de l'illimité et bcq de data pour pas cher pour que je y retourne, en attendant je vais me contenter du forfait la poste 5go à 4.99€/m pendant 1 an... Puis 9.99€/m ....
Je pense qu'ils sont surtout moins bon en cas de problème, pas qu'il y en a plus qu'ailleur, ducoup sa traine et le mécontentement des concernés monte, perso avec 50Go à 5€ par mois à vie, j'vais avoir du mal à me plaindre en cas de souçis, pour l'instant tout vas bien depuis 3 ans, j'touche du bois !
Après faut en avoir des problèmes.. Chez Bouygues j'avais eu quelques journées ou tranches horaires sans réseaux, mais ça avait été prévenu a l'avance, pas grand chose a faire et ça ne me semblait pas être un motif pour passer ailleurs. Sinon chez Red ils m'avaient facturer 12€ au lieu de 10 une fois, j'ai été au courant le mois suivant quand ils m'ont envoyé un mail d'excuses et de dédommagement :) Je voit vraiment pas ce qu'on peut avoir comme problème dorénavant avec le sans engagement, au pire si ça marche mal, hop portabilité tchao ^^
SFR? Cette blague! Entre les vendeurs qui ne savent pas ce qu'ils font, le manque flagrant de support et les problèmes qui ne se règlent pas, j'ai pas de mal à le croire. Mais ça ne semble pas les déranger...
Le truc c'est de savoir résoudre ses problèmes tout seul (avec google) et de savoir prendre son mal en patience; Y a aucune aide à attendre de ces services clientèles et autres techniciens qui n'y connaissent absolument rien.
Pour être chez eux actuellement (enfin "red") je n'ai aucun soucis, pas plus que quand j'étais chez Bouygues ou Orange.. Ce qui décide mon choix d'opérateurs c'est le tarif et la couverture la ou j'habite, actuellement j'ai un bon tarif "a vie", et même si on trouve mieux en offre "flash" régulièrement (a quelques euros près) j'ai pas envie de m'embêter à changer tout les 11mois (ce que je fesais avant) La prochaine fois que je changerais c'est quand un forfait me proposera du 20giga & le reste illimité a 5€ par mois "a vie", c'est pas près d'arriver je pense ^^
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