Les résultats de SFR ont beau avoir retrouvé des couleurs, l’opérateur ne semble pas pour autant en avoir fini avec tous ses problèmes. Depuis plusieurs années, SFR fait face à une explosion des plaintes de ses abonnés, au point d’en devenir le champion d’après plusieurs associations de consommateurs. Il faut dire que renvoyer des employés pour avoir trop aidé des clients n’est peut-être pas la bonne démarche.
Plus de plaintes que Orange + Bouygues + Free
L’Association française des utilisateurs de télécommunications, ou AFUTT, enregistre chaque année les plaintes qu’elle reçoit de la part d’abonnés qui n’ont pas trouvés de solution auprès de leur opérateur. L’occasion pour le groupe de faire un bilan chaque année, et analyser le comportement des opérateurs, ainsi que la typologie des plaintes.
Comme on peut le constater, près d’une plainte sur deux en 2018 concerne le groupe SFR, avec 47,6%, loin devant Orange, Bouygues Telecom et Free. Tellement loin devant que si l’on cumule la répartition des trois autres opérateurs majeurs, on obtient 46%, soit toujours moins que SFR.
Concernant le type de plaintes, c’est les problèmes de facturation qui sont les plus courants. L’AFUTT note qu’il s’agit en général de problème avec la facturation de l’itinérance à l’étranger, ou de facturation à tort, notamment pour les abonnements fixes.
Si l’on ne parle que de l’accès à Internet à domicile, c’est encore là que SFR brille par ses problèmes en étant concernée par 49,5% (!) des plaintes. Notez que dans tout les cas, la part de l’opérateur était plus faible en 2017.
Répartition en fonction des parts de marché
En remettant le volume de plaintes avec le contexte des parts de marché de chaque opérateur, SFR est une nouvelle fois surreprésentée. Il est pourtant statistiquement plus probable qu’une plainte soit enregistrée concernant Orange, qui est le leader du marché.
Lors de la présentation de son bilan 2018 et de ses plans pour les années à venir, SFR s’était félicitée d’un taux de satisfaction client en hausse, sans donner de chiffre précis. Il semble qu’il reste des efforts à fournir de la part de l’opérateur au carré rouge.
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Ca y'est, ça t'a fait du bien ?
On voit que le taux de plaintes baisse entre 2017 et 2018 chez SFR. Par contre on ne mentionne pas la hausse chez Orange. Et une chose, lorsque vous appelez SFR on vous répond en moins de 10mn ce n'est pas le cas chez Orange où le temps d'attente peut-être le double.
Ça dépend de ce qu'on te répond, aussi.
Tu as de la chance, alors. Perso, cela m'est arrivé de ne plus avoir de réseau durant plusieurs jours. Et heureusement que je ne sollicite le réseau SFR que pour le mobile, il y a d'autres clients qui ont eu droit à la totale.
Ou c'est le soleil...
Ça doit être un dirigeant d'sfr qui cherche à ne pas se faire lourder 😂 Mais il a dû en bouffer du savon de Marseille pour sortir des bulles comme ça
En même temps il ne faut pas s'attendre à des miracles avec des promos à vie... résultats : suppression d'emplois, baisse du CA, installations fibre absolument dégueu, déploiement 4G en 1 ou 2 CA et en FH la plupart du temps etc...
Personne pour se donner "bonne conscience" en faisant du Free-bashing sur ce coup-là ?!
Entre 27 et 32 la hausse est dérisoire. Par contre la baisse de SFR est significative, à voir pourquoi.
Tout à fait d'accord. Les % ne veulent rien dire.
C'est bien d'avoir le nombre par unité de parc. C'est beaucoup plus parlant. Je suis étonné de la mauvaise place de Bouygues. Ils ont fait quelque chose de grave ?
SI sur le volume ils peuvent ne pas vouloir dire grand chose, pour l'aspect commercial et pour les investisseurs, ça pourrait leurs poser des problèmes. Mais effectivement, suivant comment on présente les chiffres, ont peu dire tout et son contraire.
Les % ne veulent rien dire.
T'es de Marseille ? "chaque semaine est un défi"
Clair qu'on a plutôt l'habitude de lire le contraire 😄
Et encore, il vaut mieux regarder par unité de parc. C'est plus équitable
C'est pas de chance on va dire
Pour ma part SFR est large meilleur qu Orange jamais de soucis avec eux alors que orange chaque semaine est un défi
aïe !
C'est bien l'entreprise de la honte
A la fois, quand on va qui dirige SFR, on ne s'attend pas à autre chose !!!
Sfr quand ça marche c’est très bien (peering très correct , rapport qualité prix imbattable pour Red) Mais s’il ya UN truc qui vient à deconner là vous regrettez de pas avoir mis quelques euros de plus pour autre chose. Leur service client c’est l’enfer.
Même si le chiffre reste élevé, il faut tout de même noter qu'il est en diminution, reste à savoir pourquoi (fuite des clients ou amélioration du service client). Dans le même temps, les chiffres concernant Orange sont en hausse même s'ils restent bien inférieurs à ceux de SFR et, là, c'est pas forcément brillant non plus.
Quasiment 7% de plainte en plus contre Orange. Pas génial. La faute à la qualité des lignes ADSL qui se dégrade peut-être ?
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