Tesla : pourquoi c’est faux de dire que son SAV est « catastrophique »

Une chose est certaine avec Tesla : son modèle commercial ne ressemble à aucun autre dans le monde de l’automobile. De la commande uniquement sur le site internet du constructeur, à la méthode de livraison qui peut en choquer plus d’un, rouler en Tesla signifie bien souvent entrer dans un monde jusque là inédit.

Une fois que l’on est en possession de sa Tesla Model S, Model 3, Model X ou Model Y, une inquiétude peut commencer à voir le jour : comment est géré le service après-vente ? En effet, avec un réseau de concessions qui est largement moins développé que celui des autres marques, nombreux craignent que les histoires lues ici et là sur le cauchemar qu’est le SAV de Tesla soient véridiques.

Entre des classements qui relèguent Tesla au niveau des marques les moins fiables ou bien des délais pour une prise en charge après la livraison qui s’envolent, nous allons revenir plus en détail sur ce qu’est réellement le service après-vente de la firme d’Elon Musk.

Une Tesla difficile à entretenir ?

En ce début d’année 2023, seuls 17 centres de service Tesla existent en France. La carte ci-dessous indique la localisation des différents sites, et comme vous pouvez le constater, il existe d’énormes zones blanches.

Cela pose potentiellement un grave souci de disponibilité pour les personnes ayant une Tesla et n’étant pas à proximité d’un centre de service. En effet, outre la distance nécessaire pour s’y rendre une fois le rendez-vous pris, les délais pour obtenir une pièce dépassent parfois l’entendement.

Des personnes ayant un pare-brise endommagé ont parfois dû attendre plusieurs mois avant de voir celui-ci remplacé, et il en va de même pour la disponibilité des éléments de carrosserie. Les travaux de carrosserie ne sont pas nécessairement réalisés en centre de service Tesla, certes, toutefois les garages qui réparent les Tesla se doivent de commander des pièces à la maison mère. Là encore, les délais dépassent parfois le seuil de l’acceptable, et se comptent parfois en mois, plutôt qu’en jours ou en semaines.

Fort heureusement, Tesla dispose d’une flotte de « rangers », qui sont des techniciens itinérants, pouvant être sollicités par les clients qui n’ont pas la possibilité de se rendre en centre de service. Bien entendu, certains travaux ne peuvent pas être menés par des rangers. Mais pour tout ce qui relève de pièces de petite taille ne nécessitant pas de démontage conséquent (remplacement des filtres à air d’habitacle, remplacement d’une optique, etc.), les rangers interviennent sans problème.

Si lorsque tout va bien, la distance avec les centres de service Tesla n’est pas un souci, cela peut se compliquer drastiquement en cas de pannes récurrentes. Tesla doit donc montrer que ses véhicules sont parmi les plus fiables du marché, mais comme nous allons le voir ci-dessous, ce n’est pas toujours le cas.

La fiabilité des véhicules Tesla pointée du doigt

Si Tesla est depuis plusieurs années tout en haut des classements de satisfaction client, il n’est pas rare de voir le constructeur texan en bas de tableau en ce qui concerne la fiabilité. En effet, les études de J.D Power qui ont lieu aux États-Unis plaçaient Tesla en 31e position sur les 34 marques sondées en 2021.

Bien entendu, le classement de Consumer Reports concernant la satisfaction client — qui est considéré comme l’une des références outre-Atlantique — voit cela d’une toute autre oreille, puisque Tesla en occupe bien souvent la tête.

Il est important de distinguer fiabilité et satisfaction client, certainement encore plus chez Tesla que chez les autres constructeurs. En effet, si les 19 campagnes de rappel de Tesla en 2022 peuvent faire peur de prime abord, la réalité pour les clients est bien différente.

Chez la majorité des marques automobiles, une campagne de rappel rime avec une visite chez le concessionnaire pour régler le problème. Dans le monde des ordinateurs sur roues que sont les Tesla, cela se règle dans la majorité des cas par une mise à jour à distance, ce qui est à la fois pratique et rapide pour les clients.

En dehors de ces campagnes de rappels qui font régulièrement couler de l’encre, la qualité intrinsèque des Tesla est parfois pointée du doigt. Une Tesla Model S Plaid après 30 000 kilomètres a notamment fait l’objet d’un rapport détaillé de la part d’une des personnes ayant loué ce véhicule, et certaines parties sont indignes d’un véhicule de cette gamme de prix (près de 140 000 euros à ce jour).

Le controversé yoke est au cœur du problème, avec le revêtement en cuir qui s’écaille très rapidement, et la sellerie blanche montrait d’ores et déjà des signes de faiblesse. Si pour les sièges, il ne s’agit probablement que d’un besoin de nettoyage, le yoke est une toute autre affaire.

Qui plus est, ce problème lié au yoke est loin d’être isolé, puisque de multiples propriétaires ont remonté ce souci à Tesla. Fort heureusement, dans la majorité des cas, le remplacement par un volant neuf est pris dans le cadre de la garantie, cependant rien n’assure qu’un nouveau yoke n’ait pas le même problème après quelques milliers de kilomètres.

Enfin, pour les malchanceux qui auraient des problèmes qui ne sont pas couverts par la garantie, force est de reconnaître que les tarifs sont salés. Les remplacements de batterie hors garantie (après huit ans ou autour de 200 000 kilomètres) peuvent atteindre 20 000 euros dans certains cas, et les soucis liés à l’écran central coûtent rapidement quelques milliers d’euros.

Si ces cas sont pour le moment isolés, ils restent une possibilité. Toutefois, dans l’écrasante majorité des cas comme nous allons le voir ci-après, l’expérience en Tesla est exceptionnellement bonne au niveau du service après-vente.

Une expérience qui peut être excellente

Certaines histoires relatives aux véhicules Tesla peuvent faire craindre le pire, mais mon expérience personnelle est bien différente. Ayant possédé une Tesla Model 3 pendant près de 4 ans, j’estime avoir un bon aperçu de ce à quoi s’attendre avec une voiture électrique de l’entreprise d’Elon Musk.

J’ai déjà relaté mon expérience des premières années et l’arrivée de la Tesla Model Y Propulsion récemment, mais après 135 000 kilomètres parcourus en Tesla Model 3 Grande Autonomie, force est de constater que l’entretien nécessaire est quasiment nul. D’ailleurs, Tesla a supprimé les plans d’entretien qui étaient vendus jusqu’en 2019, et ses conseils se réduisent au strict nécessaire.

Contrairement aux véhicules thermiques, les véhicules Tesla ne nécessitent ni vidange, ni changement de filtre à carburant ou de bougie, ni contrôle des émissions. Même les remplacements de plaquettes de frein sont rares, grâce au freinage régénératif qui recharge la batterie tout en réduisant considérablement l’usure des freins.

Votre véhicule Tesla ne nécessite aucune révision annuelle ni aucun changement régulier de liquide. Veuillez consulter le Manuel du propriétaire pour les toutes dernières recommandations d’entretien de votre véhicule.

Extrait de l’article de Tesla relatif à l’entretien du véhicule.

Seul le remplacement des filtres à air de l’habitacle est à effectuer périodiquement, et cela est possible de le réaliser soi-même pour moins de 30 euros. Je conçois avoir eu la chance d’être à proximité d’un centre de service Tesla, ce qui a rendu les quelques visites plutôt faciles.

Une seule réparation hors garantie a été nécessaire dans mon cas, et il s’agissait d’un replacement de haut-parleur qui a eu lieu après trois ans et 115 000 kilomètres environ. Pour l’immense majorité des clients, l’entretien nécessaire et les coûts associés sont nuls pendant toute la période de garantie.

La relative nouveauté des véhicules de la marque toutefois — les Tesla Model 3 sont arrivées en 2019, les Model Y en 2021, et les Model S et Model X sont peu nombreuses sur les routes françaises — est à souligner.

Il est probable que les cas de réparations hors garantie soient plus fréquentes dans les prochaines années, puisque les premières voitures livrées en France commenceront d’être en dehors de la garantie initiale de quatre ans (huit ans pour les batteries et les moteurs). Même si comme nous l’avons vu dans un précédent dossier, les pannes sur une voiture électrique sont assez rares.

Tesla : une marque qui s’améliore rapidement

Si les débuts de Tesla étaient marqués par des ajustements de carrosserie qui laissaient à désirer, des matériaux intérieurs n’étant pas au niveau de ce que l’on est en droit d’attendre d’une telle marque, ce constat n’est plus vraiment d’actualité. Avec l’ouverture des nouvelles usines à Shanghai, Berlin et Austin notamment, les processus de fabrication se sont drastiquement améliorés, et cela s’en ressent sur le produit fini.

Pour preuve, les classements relatifs à la fiabilité en Chine placent régulièrement Tesla aux premières places. En l’occurrence, une étude de fin 2022 montre que les propriétaires chinois de Tesla Model Y enregistrent 2,2 réclamations pour 10 000 véhicules, et les Tesla Model 3 sont à 2,7 réclamations pour 10 000 véhicules.

Cela place les Tesla en excellente position face au reste des véhicules électriques sur le marché chinois, puisque ce sont autour de 19,2 réclamations tous les 10 000 véhicules qu’il faut compter en moyenne selon l’étude menée par 12365Auto.

Cela montre bien les progrès réalisés par Tesla, qui doit toutefois encore progresser. En effet, une part conséquente de clients admet visiter un centre de service peu après la livraison pour corriger quelques défauts mineurs. Pour ce faire, il est nécessaire d’effectuer une demande d’entretien, là aussi d’une manière totalement inédite par rapport au reste de l’industrie — sujet sur lequel nous reviendrons prochainement.

Sur ce point précis, si l’attente pour obtenir un rendez-vous était relativement longue auparavant, cela s’est drastiquement amélioré. Il est possible selon les cas d’obtenir un rendez-vous d’entretien sous une semaine, là où entre 2019 et 2021, il fallait plutôt en compter quatre. Tesla avait d’ailleurs communiqué en ce sens à la fin de l’année 2022, en précisant que « malgré l’augmentation significative de la flotte Tesla sur les routes, le temps d’attente moyen pour obtenir un rendez-vous a été réduit de plus de 30 % et le nombre de créneaux d’intervention par semaine a cru de 55 % cette année« .

Enfin, notez que quelques histoires rocambolesques autour du service après-vente Tesla existent malheureusement toujours, comme ce récit sur Twitter relatant une réparation d’une roue qui tourne au cauchemar pour le propriétaire. Et si vous voulez connaître la liste des 10 voitures électriques les plus fiables, jetez un œil à ce classement.